密歇根大学的一项新研究发现，人类不太能够宽容多次出错的机器人——而且很难恢复信任。
人类和组织越来越依赖机器人的协作。然而，为了使合作有效，足够的信任度至关重要。信任的一个重要决定因素是可信度。然而与人类同事一样，机器人也会犯一些违背人类信任的错误。当错误发生时，人类通常认为机器人不太可信，这最终会降低他们对机器人的信任。
当机器人犯错后，研究人员审查了四种可能修复和减轻这些违反信任行为之负面影响的策略。这些信任策略是道歉、否认、解释和对可信度的承诺。
研究人员招募了240名参与者，他们和一台机器人同事合作完成一项任务，有时候，机器人会犯错。
机器人会违背参与者的信任，然后提供了特定的修复策略。结果表明，在犯了三个错误后，所有的信任修复策略都无法完全修复人类对其的可信度。
框图显示了维修条件的完整性，在这些条件下，拒绝似乎效果最差，道歉、解释和承诺似乎功能相似，修复错误让其完备是最有效的方法。Connor Esterwood, Lionel P. Robert Jr. Three Strikes and you are out!: The impacts of multiple human–robot trust violations and repairs on robot trustworthiness. Computers in Human Behavior, 2023; 142: 107658 DOI: 10.1016/j.chb.2023.107658
U-M信息学院研究员、该研究的主要作者Connor Esterwood说，第三次违规后，机器人用于修复不信任的策略就无法完全实现了。
Esterwood和信息学教授Robert Lionel也指出，这项研究还引入了：宽恕理论（承诺）、原谅理论（道歉）、信息理论（解释）和误导的理论（否认）。
信任修复的总体理论框架（相应的信任修复策略）
研究结果有两个含义。
Esterwood说，研究人员必须制定更有效的修复策略，以帮助机器人在这些错误后更好地修复信任。此外，在试图修复人类对它们的信任之前，机器人需要确保他们已经掌握了这项新任务。
Esterwood说，如果没有以上措施，他们可能会以一种无法恢复的方式失去人类对它们的信任。
这些发现对人类信任修复意味着什么？
研究人员表示，道歉、否认、解释或承诺永远不会完全修复信任。
Lionel说，我们的研究结果表明，经过三次违规和修复，信任无法完全恢复，从而支持“事不过三”这句格言。这提出了一个可能存在的限制，即何时可以完全恢复信任。
Esterwood说，即使机器人在犯错后可以做得更好，并在错误后适应，它也可能没有机会做得更好。因此，机器人的好处就消失了。
Lionel指出，人们可能会尝试绕过或架空机器人，从而降低他们的性能。他说，这可能会让机器人的性能出现问题，进而导致他们因缺乏功能，和/或无法合规而被解雇。
该研究发现发表在《人类行为中的计算机》中。
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