情商(4)

> 情商(4)

丹尼尔·戈尔曼
中信出版股份有限公司 2013-10
9787508643106
49.00

微笑服务

在商业的方方面面中,优质的客户服务是所有服务行业的制胜利器,而对它影响最大的就是情绪感染力,因此也受大脑开环系统的影响。众所周知,客服工作需要承受很大的压力,情感自由流动性也很高,顾客的情感会影响一线客服人员的情感,而职员的情感波动也会影响顾客的心情。当然,从企业的角度而言,客服人员的情绪低落绝对是个坏消息。首先,粗鲁无礼是具有传染性的,无论提供的服务本身好与不好,这都会让顾客感到极为不满,甚至愤怒。其次,脾气暴躁的职员服务态度很恶劣,有时还会产生致命的危害:如果重症监护病房的护士普遍情绪都很低落,那么病人的死亡率比相似病房要高出4倍。

相反,服务人员的积极情绪也会有助于企业的发展。如果顾客发现与售货员的交谈甚欢,他们就会认为这家商店很不错。这不仅意味着商店赢得了更多的回头客,同时还形成了良好的口碑广告。此外,如果服务人员心情很好时,他们也会更乐于取悦顾客。对美国一家零售连锁店的32家商店的研究表明,如果商店的销售人员保持积极乐观的心态,那么商店就会收获最佳的销售业绩。

但是,这一发现与领导力之间又有什么关系呢?在所有的零售商店中,店长创造了积极的情感氛围,进而影响销售人员的情绪,最终又会提高销售业绩。如果店长们本身就精力充沛、自信乐观,那么他们的这些情绪也会感染员工。

那么解决方案是什么呢?除了情感氛围与工作环境或薪酬的明显关联以外,共鸣型领导者也发挥着关键的作用。一般情况下,工作的情感要求越高,领导者就越应该给予更多的理解和支持。领导者影响着服务氛围,进而使员工也更乐于满足顾客的需求。例如,在一家保险公司中,施奈德发现有效的领导力可以影响服务氛围,使代理商在保险续单上产生3%~4%的差异,这个比例虽然看似很小,但对企业而言却意义重大。

 

组织的咨询顾问长期以来一直认为,一个业务部门的人际氛围与企业的业绩有着某种积极正相关的联系。但是可以证明两者间关系的数据不足,因而在实践当中,领导者更容易忽视他们的个人风格以及其对员工产生的影响,而只是关注于“更现实的”企业目标。不过,现在通过对各个行业的领导力与氛围、企业业绩关系的研究,我们掌握了一些数据,使量化企业“软情绪”对企业业绩的影响成为可能。

比如,在一家全球的食品饮品公司中,主要部门的积极氛围信息预示着更高的年度收益率。一项针对19家保险公司进行的研究发现,首席执行官在直属员工中创造的氛围预示着整个组织的业绩:在75%的情况下,我们仅仅根据氛围就可以准确地把企业分成两类,即利润及增长较高的企业和较低的企业。

氛围自身并不能决定企业的业绩,决定哪家企业可以在某一特定季度获利的因素极为复杂。但我们的分析表明,总体而言,人们对所在公司的感受,即氛围,在影响企业业绩的因素中占据了20%~ 30%。如果领导者可以激发出员工的最佳工作状态,那么最终企业也将获得成功。

如果说氛围影响企业业绩,那么又是什么影响了氛围呢?人们对组织氛围的看法中50%~70%都可追溯到一个人的行为上:领导者。领导者比其他任何人更能创造组织的整体工作环境和氛围,这也直接决定了人们努力工作的能力。

总而言之,领导者的情感状态和行为的确会影响员工的情感和表现。因此,领导者如何管理好自己的情绪以及对他人的情绪影响,并不仅仅是个人的事情,也是影响企业良好运转的一个重要因素。

由此我们了解了人类大脑是如何更好或更坏地影响原初领导力的。