TED 如何建立和重建信任 by Frances Frei 弗朗西斯·弗雷
作者: 弗朗西斯·弗雷 / 3413次阅读 时间: 2018年10月23日
来源: TED 标签: TED 信任
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信任是我们做一切事情的基础。但是当信任被破坏时,我们该怎么办?在这个充满启发性的演讲里,哈佛商学院教授弗朗西丝·弗雷为我们带来一堂有关信任的速成课:如何建立信任、维护信任以及重建信任——这也是她在优步工作期间的研究内容。弗雷说,“如果我们能学会彼此之间多一点信任,人类将会取得前所未有的进步。心理学空间)}A N#L7H o8f

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H$[.J5J+kg x;@ {K^v0我想跟大家谈谈 如何建立和重建信任, 因为我相信:信任 是我们做一切事情的基础, 如果我们学着彼此之间多一些信任, 人类将能取得前所未有的进步。心理学空间+P^(UzZ;Z4S2{A \

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qI!n'u2z:}0可如果人与人间信任破裂了呢? 假如你的CEO被拍到在贬低一名员工; 假如你的员工感受到的是一种 充满偏见、排挤或更糟糕的企业文化; 假如发生了数据泄露, 但相应的处理更像在掩盖, 而不是认真想法解决; 而最不幸的是, 假如技术上的失误最终致人死亡, 当上述情况发生,该怎么办?心理学空间"R4hY1~Ca

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如果我是六个月前做这个演讲, 我可能会穿着 优步(Uber)T恤站在这。 我是哈佛商学院的教授, 不过我超级想去一个组织, 可以比喻成,或许真的是 一个如火中烧的组织。 我读了所有的纸媒报道, 正是那些报道驱使我来到这个组织。 这是一个已经失去了 所有重要成员信任的组织。

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wT+b1{0V1@.A0不过关于我自己, 有一个词必须得分享。 我最喜欢的个人特质是拯救。 我相信,在每一个转角, 我们都能遇见更好的自己, 我也曾亲眼目睹 机构、团体, 以及个人如何以惊人的速度改变。心理学空间"yJxaqt'n(q.J

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JIKVt} {3G^0我满怀期待来到优步, 希望优步能扭转现状, 得以缩小我们这些人 可能面临的挑战范围。 但到优步后, 我犯了一个大错误。 我公开承诺每天穿优步T恤, 直到所有员工都穿上为止。 很显然我太冲动了。心理学空间A&p}^[u

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%In2w{e0足足穿了 250 天优步T恤。 现在我从那个承诺中解脱了, 因为我又回到了哈佛商学院, 而我想跟各位分享的是 我带着这份自由走了多远, 嗯,也就刚迈出几步吧,心理学空间M v)O0Q\Q

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不过我只想说, 我总算恢复自由身了。

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现在来看信任, 如果我们想重建它, 我们得了解它的构成。 非常好理解。 信任由三部分构成。 第一,真实性。 如果你察觉到我是真实的, 你就会更容易信任我。 第二,逻辑。 如果你认为我的逻辑确实合理, 你就会更容易信任我。 第三,同理心。 如果你相信我和你有共鸣, 你就会更容易信任我。 当三部分都状态正常, 人与人之间会建立很深的信任。 但假如其中任何一部分不稳固, 任何一部分松动了, 信任就会受到威胁。心理学空间{3xp N0P?5d A

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Pg/Xvji9n @)S+U0接下来就是我想做的。 我想让每一个人明天, 没错,就是明天, 都能比今天创造更多信任。 做法就是弄清自己的 信任三角哪里出现了松动, 再拿出实用的对策去解决它。 这正是我想和大家一起做的。

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u i3RRB}7m e,{S/K0方便让我知道下, 你们是自愿来这儿的吗?心理学空间 sB#REc#AF

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哇哦,好,不错,非常好。 所以,你们——

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ba$q@6O @)?(j0你们的反馈太给力了。心理学空间b6e/O*Yv/Zf

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那么,最常见的是同理心的松动。 这种最常见的松动 是指人们总不相信 我们通常是跟他们站在一边的, 他们认为我们总是被自己扰乱。 这不奇怪。 我们终日奔忙,分秒必争, 很容易就挤掉同理心所需要的 时间和空间。 迪伦成为迪伦需要花费时间, 而如果我们有太多事要忙, 我们可能就没有那个时间。 但那会令我们陷入一个恶性循环, 因为没有表现出同理心, 每件事都更困难。 没有了“暂且信任你”, 每件事都更困难, 然后留给同理心的时间 就愈发减少,这样周而复始。

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怎么办,方法在这里: 确定在何时、何地、对谁 你想要匀出自己的部分精力。 那一定能非常精确地跟踪到 你可能会在何时、何地、对谁 隐藏自己的同理心。 一旦遇到这些情况, 采用这个方法, 我们就会像碰到触发器一样, 它促使我们抬起头, 看看面前的人, 听听他们在说什么, 认真换位思考, 这样我们就能获得信任三角中 牢固的一边:同理心。 如果你做不了别的, 那请先把手机收起来。 手机是迄今为止制造出来的 最会使人们分心的东西, 它的存在使得同理心 和信任的产生异常困难。 它控制住了那些同理心松动的人。心理学空间1EUvP bq t s

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#fBbc2q"N!Ip0逻辑松动有两种形式: 一种体现在逻辑能力上, 另一种体现在表达逻辑的能力上。 如果你的逻辑能力不行, 那我真的无能为力。心理学空间 T ULk#q6rZ

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至少在这么短时间内不行。心理学空间?j9kg @"{&a

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不过幸运的是, 通常我们的逻辑都是正常的, 但是表达逻辑的能力有问题。 万幸的是, 这有一个简单的解决方法。 如果我们认为世界上有两种表达方式, 而哈佛商学院教授 以2乘2方式闻名—— 瞎说,三角形才是最棒的。

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bP4_5p:h:o*Y0如果我们认为世界上 有两种表达方式, 第一种就像你带我们去旅行, 一次华丽的旅行, 沿途有盘旋,有转弯 有神秘莫测,有戏剧性的转变, 终于你言归正传了, 世界上一些最棒的交流者, 就是这样与人交流的。 可如果你有逻辑松动, 这样做就非常危险。 所以,相反,我恳请各位, 一开始你就要用 干脆利落的半句话点明主题, 接着再给出你的支持证据。 这样做意味着别人能够接触到 我们那些超棒的点子, 同样重要的是, 即使在结束前就被打断—— 就像这样,女士们 (没说先生们)——心理学空间G+~"^#~ rWV,C

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T/g'RE8I"xT3h"\9d(F0即使还没结束你就被打断, 你仍会因为这个点子得到称赞, 而不是有哪个人突然闯进来 抢走你的这个点子。心理学空间P9ps}t/YB?

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你们让我有点受宠若惊。

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Y/^*uJ.G4bA}T7W0第三种是真实性出现松动, 我发现这是最让人头疼的。 我们人类在一瞬间, 真的就是一瞬间, 就能判断出一个人 表现出的是否是真实的自我。 既然这样,从很多方面来看, 解决方法也很明确。 你不想出现真实性松动,是不是? 那就“做自己”吧。 很好。 当周围都是和你类似的人, “做自己”非常容易。 但假如你表现出 任何一种与众不同, “做自己”就相当有难度。心理学空间XPto/q-CYB#~dD

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B7D)XE1KTv8x#O0在事业生涯的每一步, 我都曾经被诱惑, 被个人和他人的指导诱惑, 想要弱化自己的身份。 我是一个相当有主见的女人, 信念坚定, 说话直接了当。 我有一位出色的妻子, 在一起我们会有非常疯狂的追求。 我喜欢穿男式衣服 和舒适的鞋子。 谢谢 Allbirds(鞋品牌)。心理学空间 P a%sM#OB7YQ}

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&d\^_$W/L0在某些场合,这让我与众不同。 我希望在座每一位 都能拥有在人生的某些时候 表现自己独特一面的奢侈享受。 但是这种荣幸 会带来一种非常实在的诱惑 并掩盖住我们的真实一面, 而如果我们隐藏真实的自己, 我们就不容易被信任。 如果不容易被信任, 我们也不大可能得到额外任务。 而没有那些额外任务, 我们也就不大可能得到晋升, 如此反复, 直到高层领导的年龄分布趋势 让我们沮丧不已。

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最后再回到“做真实的自己”。

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/v4qxq VX}$|,WPr0那我的建议就是: 穿戴上任何让你感觉超棒的衣物。 少去在意你觉得 别人想从你这听到什么, 更多的去关注真实的、超棒的自己 需要表达出的那些东西。 还有这个屋里的领导者, 你们有义务去创造条件, 在这种条件下, “做真实的自己”不仅是安全的 也是受到欢迎 和可以庆祝的, 珍惜事物本来的样子, 这是我们成功的关键, 让我们有可能到达 未曾了解的更高巅峰。

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让我们再回到优步。 优步发生了什么? 当我来到优步时, 它到处都在动荡不安。 同理心、逻辑、真实性 都在疯狂动摇。 不过对其中两种松动, 我们有能力找到极其快速有效的对策。

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6@RD Zx0先来说下同理心。 在优步的内部会议上, 常见到人们互相发短信—— 讨论会议内容。

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我还从没见过这样的。

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这样做可能会完成很多工作, 但不能创造一种安全的、 有同理心的环境。 不过解决方案却是相当清楚明了: 关掉手机,远离科技。 这会迫使人们抬头看, 看看眼前的人, 听听他们在说什么, 认真的换位思考, 用前所未有的方式共同协作。心理学空间j E[*cd

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tGW{0A+]2r0逻辑也同样在松动, 这是因为优步的飞速扩张 意味着员工和经理 能一次,一次,又一次的 得到晋升。 很快,他们被放到不相干的职位上。 而他们的能力无法胜任所在的职位, 不过这不是他们的错。 解决方案:引入大量高管教育项目, 专门针对逻辑、 策略以及领导能力进行培训。 它会让人形成严谨的逻辑, 并扭转许多倾斜的三角形, 让它们回归正位, 这样人们就有能力实现 彼此间的有效沟通。心理学空间 [1K:\G-Wg|

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最后一个,真实性, 我会说这部分还是松动的很厉害。 不过说实话, 优步并没有因此 与我见过的硅谷和硅谷之外的 其他公司产生太大差别。 相比之下,指导人们 去调整适应还是更容易些。 当有人说出你想说的话, 你去奖励他们, 这比当有人说出 与你想说的不一样的话 你还要去奖励他们要容易多了。 但是当我们弄清楚这些, 弄清楚如何赞扬差异, 如何让人们发掘出自己的最好一面, 天呐,多希望我的孩子们 也能在这样的世界长大。 今天大家聚在这里, 很荣幸能与你们紧密携手, 共同前进,在世界上 每一个角落重建信任。

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非常感谢。

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