第十二章 会谈中的信息收集
引言
来访者所做的每件事，不论是明显的还是隐蔽的，都是在表达自我（Sherry Cormier等，2000）。在会谈中，一个主要的工作就是收集来访者的信息，因为会谈的主要目的不在于“谈”，而在于“听”，并且在“听”的同时，还要有“反应”。会谈是来访者和咨询者之间一连串的反应：一方面要获取资料，了解问题的性质；另一方面要思索治疗对策，采取反应，影响来访者。另外，在会谈中取得的信息，不仅来源于谈话的言语内容，更重要的来源于非言语的表情动作。研究表明，会谈中的信息来源，面部表情占55%，谈话音调占7%，而谈话内容只占38%。本章主要涉及以下几个方面的内容：言语信息和非言语信息的内涵和价值；言语信息的收集和处理；非言语信息的收集和处理等。
第一节 信息的类型和价值
一、信息的类型
一般而言，会谈中的信息从内容上来说，可以分为两种：一是认知性信息；二是情感性信息。前者是来访者所表达的事实内容，如经历、行为、后果等；后者主要包括情绪、感受、态度这一类内容。从传递信息的方式而言，信息也可分为两类：一是言语信息；二是非言语信息。
（一）言语信息
言语信息是借助语句说出来的，只要双方拥有共同的语言，一般通过言语知觉、理解机制就能有效传递信息。言语信息主要是通过向来访者本人及其家属、同事提问的方式获得。其特点是信息获得较为方便、主动，可以较准确地传递认知性信息和情感性信息，但易存在信息回避及信息歪曲。
另外，如果咨询者和来访者属于不同的亚文化圈，所习惯的言语方式会有或大或小的差别，可能会造成传递障碍，因此在会谈过程中，咨询者应对双方的言语差异保持敏感，对专业术语的使用也要慎重。一般情况下，应多使用比较通俗的语句进行交谈。
（二）非言语信息
非言语信息是指通过姿势、面部表情、目光、语调等传递的信息，主要通过观察而获得。非言语信息尽管也有文化差异，但其普遍性大于言语信息。语言不通的人也能借助它实现一些基本交流。非言语信息在传递事实时功能较弱，但在表达情感方面比言语描述更真切、更生动。其最大的特点是真实可靠，因为人们可以控制自己的言辞，却往往忽视了自己的非言语动作。
二、信息的价值和功用
（一）言语信息的价值和功用
1．掌握来访者的基本信息和个人经历
通过会谈，咨询者可以得到有关来访者的一些基本信息，如姓名、年龄、职业、家庭状况、工作状况、教育背景、婚姻关系以及问题的程度和持续时间等。来访者的这些资料可以帮助咨询者了解他的生活状况，以及生活状况对问题的影响，从而评量收集到的资料。
另外，在会谈中使用一些倾听策略，还可以引导来访者对过去经历的回忆、联想及分析，从而咨询者可以更好地帮助他。因为，对来访者过去经历的了解可以得知其发展至今的概况，对于来访者现时状况的了解有助于获得其对自己和自身问题的理解及看法等信息。人的心理、情感、状态与个体的成长经历有着相当的关联，成长经历对个体的发展有相当的影响，对来访者过去和现在的了解可以构成一幅连续的图景，从而有助于咨询者更深刻地了解来访者。
2．掌握来访者固定使用的关键词
来访者往往倾向于用语调和说话音量来强调那些对他们而言最重要的词语。当认真倾听来访者的谈话时，咨询者会发现有些特定的词会在他描述情景时反复出现。来访者常常用这些关键的描述性词语来组织他们的世界，这些词语可能会揭示潜在的意义。注意到来访者的关键词并帮助他们探究事实、情感以及潜藏在这些词语背后的意义是很有用的，并且，用他们的关键词来谈话会促进双方的相互理解和交流（Allen E.Ivey等，2005）。
3．了解来访者的情感状态及态度。
在会谈过程中，咨询者可以通过提问、质询等技巧来了解来访者对自身、他人及有关事件的看法和对于现实的理解，这有助于了解来访者思维与情绪的交互作用，有助于了解来访者是怎样一个人。不同的人对于同一事件或经历的情感反映很难一致。心理学和社会学的研究表明，态度决定一切。态度是个体对人或事能够满足自己需要的一种看法或体验，通过人的态度可以反映出人的内心需求，也可以反映出个体的人生观、世界观。了解了来访者对所存在问题持有的态度，往往是解决问题的关键，来访者的思想观念中往往存在许多非理性或者不合理的观念，这些非理性的观念导致他们对生活、学习或工作中的事或人存在着非理性的态度，这也可能就是他们痛苦的根本原因。
（二）非言语信息的价值和功用
许多理论都强调了求助者非言语信息的重要性。例如来访者中心疗法将非言语行为作为来访者情绪和情感的指示器；格式塔学派帮助来访者认识自己的非言语行为，以此增强他们对自我及冲突的意识；阿德勒学派使用来访者的非言语信息来发现其行为的目的和错误逻辑；家庭治疗学派既关心家庭的非言语行为，也关心言语行为。“家庭塑造法”就是一个建立在家庭非言语行为上的方法，即将家庭成员排列在不同的空间位置上，借以表示他们之间的关系，这种安排是非言语的。
大体而言，非言语信息具有以下两方面的价值。
1．帮助咨询者深入了解来访者的内心世界
帕森斯（Parsons）指出，大多数来访者更能意识到自己所说的话，而不是自己的非言语行为，来访者的非言语线索比他的言语信息更能“泄露秘密”。被泄露的信息虽然并非来访者有意识发出的，但极为有用。在非言语信息中，来访者虽然没有直接表达内心感受的话语，但在咨询者面前展现了一幅生动的画面，坦诚而真实地呈现了他那丰富多彩的心灵世界，其丰富性、复杂性是言语信息难以比拟的。近年来，社会心理学家越来越强调非言语信息的作用。一些研究发现，情绪信息只有7%是通过言语表达的，55%由视觉符号传递，38%由副语言符号传达（乐国安，2002）。非言语行为是咨询者探索来访者内心世界的一把钥匙，它能使咨询者从另一个角度接近来访者，把握其问题的本质，能够更准确地帮助咨询者掌握问题背后的真正心理冲突所在。
2．证实言语信息，修正人际交流
言语行为和非言语行为在人际沟通中往往是相互依存和补充的，有时言语行为的作用大些，有时非言语行为的作用大些。然而，很多时候非言语行为和言语行为并不是完全一致的，有时非言语行为夸大了言语行为，有时非言语行为弱化了言语行为，甚至有时非言语行为否定了言语行为。纳帕（M．Knapp）和霍尔（J．Hall）指出，非言语行为和言语行为有以下六种相互关联的形式（Sherry Cormier等，2000）。
一是重复。比如言语信息是“请进，请坐下”，手指着房间和椅子。
二是矛盾。说“我喜欢你”时却伴着皱眉和生气的语调。在这种情况下，咨询者虽然得到矛盾的言语和非言语信息，但往往更相信非言语信息。
三是替代。用非言语信息代替言语信息是很常见的。如向别人问候“你好吗？”的时候，对方报以微笑，这个微笑就代替了“我很好”。
四是补充。非言语信息能通过对言语信息的更改和详细说明来进行补充。例如，一个人说自己觉得不舒服，语速很快并伴以很多错误，这些非言语信息就强调了不舒服这一言语信息。
五是强调。例如口头上表达关心，并辅以皱眉和眼泪这些非言语暗示，则能使表达的信息得以加强。
六是调整。非言语信息有助于调整交谈。一般来说，交谈的一方会根据对方某些确定的非言语信息作为判定其是否认真倾听的线索来调整自己的谈话。例如，当一个人说话的时候，如果交谈对象不停地朝他点头，则他会受到强化继续说下去。若交谈时对方东张西望且不停地变换身体姿势或低头看手表，则他可能会停下来，至少是片刻的。
三、 咨询者的言语和非言语行为
（一）咨询者的言语行为
沟通过程中的言语行为，包括探究、询问、澄清、复述、综合、情感描述等。在咨询过程中，咨询者可以通过有效的提问和应答来表达对来访者的积极关注的态度，恰当的提问有助于咨询者和来访者之间的沟通。在提问时，应关注来访者此时此地的感受，如：“你现在心里很不舒服是吗？”同时还应探究来访者的心理世界，如“你对此是怎么想的？”等。
欧肯（Oken）列举了一些有效的和无效的言语反应方式，如表12-1所示（陈立人等，2004）。
表12-1有效的和无效的言语反应方式
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有效的言语反应方式 无效的言语反应方式
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使用容易理解的词汇 劝告
对于来访者的表达作出反应和澄清 说教
对来访者的描述作出综合 安抚
使用肯定性的词汇 哄骗
回答关于自己的提问 告诫
适当地提供信息 过分地解释
使用幽默以消除紧张 过多地分析
非判断性地对来访者的 救世主的态度
述说表现出最大的理解
－－－－ 使用来访者不易理解的词汇
－－－－ 偏离主题
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（二）咨询者的非言语行为
在会谈过程中，咨询者的非言语行为，如放松而略微前倾的姿势、微笑、目光接触、点头、适中的语速等都是有效的非言语表达方式，可以充分传达咨询者的积极关注，从而鼓励来访者更加开放、坦诚。而当咨询者的非言语行为和言语信息之间混淆或相互矛盾时，则会使来访者感到困惑，影响良好咨询关系的建立。欧肯曾经列举了咨询者一些无效的非言语行为，包括目光从来访者身上移走、座位远离来访者、蹙眉、闭眼、语速过快或过慢、打呵欠、不恰当的手势等。
（三）言语和非言语行为的一致性
咨询者言语和非言语行为的一致性会提高来访者对咨询者能力的评价，增强对来访者的信任。尤其是在与来访者对峙或在讨论比较敏感的问题时，咨询者的言语和非言语之间的一致性尤为关键。这两方面矛盾的信息会使来访者感到困惑，降低对咨询者的信任感，拉大与咨询者在心理上的距离。
比如，一位咨询者对来访者说“我很有兴趣知道，你为什么对父母的敌意这么大”，与此同时，他的身体不是面对来访者，而是颤动双腿、身体后仰、两个胳膊交叉在胸前。这个与言语不一致的非言语信息对来访者的影响是非常大的。事实上，一个否定性的非言语信息和肯定性的言语信息同时出现，它们的影响可能比相反的情形要大得多。因为很多相关研究表明，当言语和非言语信息矛盾时，人们一般更愿意相信非言语信息。
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