抱怨的艺术

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[美国] 盖伊?温奇
中国友谊出版公司 2011-10
9787505728806
28.00

有效抱怨改变你的世界

  乘坐马车的时代,生活从各方面来说都要简单一些。马车轮子缺了油,就会吱吱叫,我们自然会给车轮加油。人和马车之间的反馈系统运作完美。(原书名为《The Squeaky Wheel》,The squeakywheel gets the grease,是一句美国谚语,意思为吱吱叫的轮子有油加。意近中国俗语“会哭的孩子有奶吃”。)那时,我们的生存条件远比现在严苛,而我们在抱怨上花的时间却少得多。如今,喜欢抱怨的天才们都将大量时间和感情浪费在了那些既无法得到回应、也没办法解决的事情上。从严重的全球问题到琐碎的日常小事,我们什么都抱怨。我们抱怨糟糕的政客时和抱怨蹩脚的美甲师一样兴致勃勃、斗志昂扬,抱怨战争和抱怨天气一样频繁(实际上,对天气抱怨得更多)。我们抱怨喜欢的肥皂剧里的角色,像抱怨自己的配偶或朋友一样直接而充满了个人感情。不知为何,几十年过去,抱怨从目的明确且有效的行为变成了全国性的消遣。我们的国家充斥着无效抱怨者,他们对日常生活的挫折、愤懑和苦恼束手无策,不知道如何去有效地表达。从心理学角度来说,我们的抱怨行为是在大量浪费我们有限的感情资源。

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'm$v+wO,~0  没错,大部分抱怨对心理健康无碍,本身也无足轻重。但是它们就跟细菌一样,本身很微小,集聚在一起,规模就比地球上所有生物的总和还要庞大。我们大部分的抱怨微不足道(例如“真热”,“你迟到了”,“又是靠走道座位”,“里面盐放少了”,“现在又太咸了”),但是这些牢骚堆积在一起,能盖过所有积极的言论。结果,抱怨成了我们日常生活中的重要组成部分。

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eR"E:h5f!]0  每年,商家花在处理消费者投诉上的金额高达几十亿,而现在,庞大的常规消费服务系统又多了竞争者。网络投诉行业在飞速膨胀,如“为我抱怨”网站(domycomplaining.com),你只需花费少量金钱就能获得投诉服务。现在,这些尝试者中有一部分已经吸引了数百万的投资。由于累积的作用,抱怨行为对我们情绪和心理的影响是十分惊人的。无效抱怨伤害我们的自尊,导致抑郁和焦虑,妨碍我们的事业,浪费我们的金钱, 摧毁我们的婚姻,令我们的孩子陷入吸毒的危险,某些情况下,还会严重威胁我们的身体健康和寿命。

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  多年过去,我开始将抱怨看做机会而不是障碍。我鼓励我的病人去更有效地进行有意义的抱怨,不再安于独自发泄,而是一定要得到结果。

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3KW v r&x0  说出抱怨而令问题获得解决,会让我们感觉自己有能力、有决断、有效率,而且充满智慧。它能提高我们的自尊,提升我们的自我评价;它能帮助我们和抑郁抗争,增进人际关系,挽救伙伴情谊,加深友谊。心理学书籍 psychspace.comzK3x#~f bJ+K_B

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  抱怨不应只是用来发泄情绪,它还是一个工具,让生活的许多方面获得巨大改善。当我们投诉某项产品,促使其改进,其他消费者也将从中获益。七十岁高龄的悉尼·霍泰德写信给路易斯安那州的泰勒博恩县县长米歇尔·克劳代投诉当地游乐场的危险设施,让社区中的孩子们享受到了更安全的设施和更先进的设备。有效的抱怨者能让整个社区乃至整个国家受益。试想一下,如果大多数人都学会了有效地对真正重要的事情抱怨,我们将给整个世界带来多大改变?

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  大多数人不反对成为有效的抱怨者,只是我们不知道该如何培养这些技能。我踏上自己的抱怨之旅时,也遭遇到了同样的问题。但是随着时间推移,经历过许多尝试和失误,我的抱怨技巧也获得了改进和提高。开始时,我用这些技巧来处理自己在日常生活和消费过程中的抱怨,随后,我在咨询过程中指导我的病人该如何处理他们自己的抱怨。这本书是我朝着这个方向迈出的第一步,也是帮助大家完成这个任务的工具箱。是时候让抱怨恢复它原本的作用了,它曾经是,现在也应该是一个有用的沟通方式。心理学书籍 psychspace.com%};qR4l2p{s#pU R8Rk

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第五章 最立竿见影的沟通技巧

我认为赞美应该总是说在合情合理的抱怨之前,因为它能舒缓愤怒,并且确保抱怨被温柔且有礼地接受。

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——马克•吐温心理学书籍 psychspace.comB*A,t0vP-]2u

.^d:v%TpA0写信给公寓的管理公司投诉施工噪音之前的那天晚上,我患了严重的感冒,一宿没合眼,第二天雷鸣般的钻孔声又继续了一整天,使我不能入眠。而我也只是在痛苦达到了临界点的时候,才掀开被子,边干咳边打喷嚏地走向电脑,坐下来开始写我的投诉信。心理学书籍 psychspace.comM,ccL$Su6x

L:D;hL1{J0M*q?[ w*J0持续不断的钻孔声已经使我变得异常烦躁,而新一轮的震动又开始了,键盘颤动起来,我的耐心在瞬间崩塌。在那一刻,我只想释放我的怨恨,用我能想到的最恶毒的语言,将一堆杀气腾腾的愤怒和挫折记录到信纸上装进信封。我已经在纽约生活和工作了长达二十年,当碰到要用脏话的情况时,我当然能够运用自如。心理学书籍 psychspace.com8{!b cs,P~F3B%L2P

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然而,理智的声音在我的脑海里占了上风。我明白,如果我希望我的投诉能有任何成功的机会,就绝对不能用愤怒的语气写信。如果我不顾一切地发泄自己的情绪,只会适得其反,因为愤怒从来不会使投诉变得更为有效,相反,它往往会招致各种各样未知的阻力,从而使情况变得更加糟糕。心理学书籍 psychspace.com-H6qu3J6`

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愤怒可能是魔鬼

尽管在特定情况下,我们生气完全合理,并且是可以被接受的,但是就抱怨而言却并非如此。简单地说,一个被怒气冲昏头脑的投诉不如头脑冷静的投诉来得有效,首要原因就是──愤怒会严重分散人们的注意力。当有人在一个拥挤的房间里气愤难平地提高分贝时,我们会本能地转向那个人,而这么做就会打断我们自己的谈话。愤怒就有那种力量,它会揪住我们的衣领,引起我们的注意,并且使我们一直关注它,即使它不是在针对我们。愤怒不仅仅吸引了我们的注意力,而且在投诉个案中,愤怒能使我们的注意力偏离我们投诉的内容,即我们希望能够解决的实际问题。心理学书籍 psychspace.comQT@$E,v`;^x'tFKG

r@2N+r0L5x2x0为了避免注意力远离我们投诉的核心,我们必须让自己的语气保持在一个标准上。愤怒、讽刺、辱骂或居高临下的优越感──无论是多么合情理──都会致使受理投诉者把注意力更多地放在我们所表现出来的憎恶上,而不是放在我们实际的申诉上。不管我们愤怒的理由看起来多么正当,也不论受理我们投诉的评估部门事实上错得多么离谱,愤怒的投诉总是很少能获得令人满意的解决。

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?p;x h4} pq%j2N5d|0让我们仔细想想弗林教授,他就是一个典型的例子,想想他在投诉信中使用的语气(参见前一章)。他把引人注目的重点放在了食物中毒如何使他感到愤怒上,并且再三提及他的情绪状态:(1)“我前段时间在您餐厅里有一段很不愉快的经历。”(2)“我非常愤怒,我和妻子在这浪漫的特别之夜……”(3)“尽管如此,我仍然十分生气,因为我才是病倒的那个人。”(4)“我感到很愤怒,所以觉得有必要给您写这封信。”(5)“极度恼怒是我现在的全部感受。”(6)“我们将会带着怨恨永远记住这次的事。”(7)“我对这个痛苦的经历感到愤怒至极。”心理学书籍 psychspace.com ^,kj:w v

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这位教授对愤怒的过分强调,对增加他投诉信的效力毫无帮助。尽管这些指控对餐馆的声誉极为不利,但是在收到他所虚构的愤怒情感的两百四十家餐馆之中,只有六十家愿意给予答复,四分之三的餐馆根本就无视弗林教授几乎不加掩饰的威胁。心理学书籍 psychspace.com&n y5j/PZ*[!P6J

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事实上,当我们的确感到愤怒时,与愤怒有关的问题就会变得更加严重。有效抱怨之所以是一个我们难以掌握的技能,恰是因为愤怒将我们囚禁于“生存困境”中。

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giI+Hx'~ WR;H0具体来说,通常在我们的愤怒和挫败感到达顶峰之际,也就是我们抱怨最强烈的时刻。因此,在感到怒火中烧而不得不猛烈抨击的时候,清晰的思路和理智就显得尤为重要。我们由此而面临着一次选择:我们要放纵自己的烦躁,为缓解压力而采取一个看起来不错的爆炸性发泄;还是努力使我们发热的头脑冷静下来,找到一个令人满意的解决方案?我们不可能做到两者兼顾。

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d:`F!eS7A[2r#G0虽然我一直偏爱后一选项,但是感冒的那天晚上,我的痛苦和敌对心态好像完全吞噬了我。我记得自己毫无头绪,甚至不知道有没有可能改变这种强大的情绪,我完全靠意志力使自己从愤怒和烦躁不安转向冷静和沉着。那天晚上,伴随着外面肆虐的钻孔声萌生的,便是我的生存困境:我怎么能抑制内心狂暴的情绪呢?心理学书籍 psychspace.com A,D#Pf.V

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当时我差点被我的愤怒征服,不过话说回来,我的博士论文其实就是有关该如何调节人类情绪这一主题的。因此,即使受着上呼吸道感染的痛苦折磨,我也知道肯定有某种心理技巧可以帮我缓解情绪。但是,任何方法都需要大量的努力,调动自己的意志力和强大的精神动力。如果想要整理我们全部的心理资源,以发挥出情绪调节技巧的最大功效,那么我们首先需要了解我们的情感究竟是何物。心理学书籍 psychspace.com:[O_ p,f!O7T

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理智与情感分清楚

想象一下我们横穿街道时,一辆卡车以每小时八十公里的速度冲来。我们根本没有时间害怕,就本能地从路上一跃而起,被吓得心都要跳到嗓子眼了。无论我们有什么样的思想、观念或者信仰,在那个时刻都变得无关紧要了。我们只能靠及时激发出来的情感和本能反应来救自己的生命。如果听凭思想和意识支配我们的行动,我们便会在看到卡车时想:“天哪!那辆卡车在学校里时速都飙到了八十公里!为什么我没有──”而这么想的时候,我们早就被碾平在沥青路上了,就像星期天百吉饼的奶油芝士一样。

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虽然我们的大脑能同时处理情绪和思想,但这两者根本不对等。我们大脑中传递情感反应的路径更为古老(从进化的方面说),而且运转速度比相对较新的抽象思维、认知和逻辑的途径更快。因此仅通过意志力来控制自己的情绪,是一种高尚但具有挑战性的追求。然而,使这种做法成为可能的,就是我们通常能想起的东西,因为我们的“感情”实际上是由几种不同成分组成的复杂经历。心理学书籍 psychspace.com`"SV:eA*ru

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让我们用一个例子来论证,就说说航空旅行吧。经过了漫长的路途之后,我们匆匆忙忙赶到机场时,才发现我们的航班因为即将到来的雪灾而取消了。对机场的布告板匆匆一瞥,我们得知只有另一个航班会起飞,我们连同其他数十名愤怒的乘客冲向航空公司的服务台,只为从数量有限的空座中得到一个。让我们更加不顾一切地想要坐上最后一个航班的原因是,我们第二天要参加两个定期举行的家庭聚会。心理学书籍 psychspace.com cS?8i x5_

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在那一时刻我们的情感体验中有几个要素。首先,最明显的就是我们实际的“感觉”,情感的主观经验。当想到有可能会错过家庭活动时,我们最有可能感到生气、沮丧、愤怒,或许还有一些预先涌起的内疚感。其次,由于情感体验总是伴随着生理反应,我们可能会心跳加速、血压升高;压力荷尔蒙有可能被释放到我们的血液中,皮肤上的电气化学传导性也可能已经改变了。

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接着,我们又出现了情绪状态的行为表现:脸紧绷,嗓门更大,我们的肘部更加突出,因为我们要在其他的不满乘客之中捍卫自己的一席之地。我们眼观八方,时刻准备着向任何试图插到我们前面的人提出抗议,我们也可能跺跺脚或者扼腕叹息,期望马上就能轮到自己。心理学书籍 psychspace.comCkk6t:i'r

C5fjFIp%E&Cj0最后,我们对于这次的情绪体验有自己的想法和信念。我们可能会认为错过这次航班是一件很糟糕的事情,因为它意味着我们将错过女儿第二天下午的足球比赛。或者,我们可能意识到如果自己错过了第二个家庭义务──失业的表亲首次登台表演“保加利亚邮政工人的单人摇滚歌剧”──我们的父母和叔伯姑姨们将会多么恼怒。

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d[$m6wa{t4z0我们在某种处境下的生理反应、行为反应以及内心的想法和信念就是我们情感体验的三个主要组成部分。问题是,在某个令人苦恼或沮丧的情况下,当需要冷静地宣泄我们的抱怨时,如果我们想改变自己对它们的感觉,这三个部分哪个是最容易被控制的呢,哪种方法又会更有效呢?心理学书籍 psychspace.com;]e4l a r

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像禅师一样调节情感

在我们情绪体验的三个组成部分中,最难直接控制的显然是我们的生理反应。当然,我们可以尝试通过调节呼吸(吸气,二、三,呼气,二、三,等等……)来降低我们的心跳速度和血压,然而这样做对它们的影响可能微乎其微。对我们大多数人来说,真正控制神经系统是根本不可能的。也许,极少数少林和尚或瑜珈大师可以将血压值降低到符合自己的要求的程度,但他们也不太可能心平气和地带着坏了的卡布奇诺咖啡壶,出现在万能卫浴寝具商城里。心理学书籍 psychspace.com#FV@b"df H

v ]-J5A,M)xgS w0要想控制我们的情感反应,或改变我们的思想信念,我们就必须管理自己的行为。就行为而言,我们都很擅长对外界隐藏自己内心的真实感受,因为这么做是文明社会生活中的一部分。如果我们花了好几周的时间准备好一份报告,而老板却在报告过程中对我们大吼大叫,我们试图掩饰的不但有尴尬,还有把笔记朝老板当头摔过去的欲望。而当我们心仪的对象邀请我们参加浪漫的家常晚餐,哪怕味道像是屠夫大甩卖的雪貂肉一样难以下咽,我们也会将自己的惊愕和呕吐反应隐藏得好好的。

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通过隐藏情感来控制情感的行为表现,这被称为“抑制”。让我们假设一下,作为滞留机场的乘客,当我们和航空公司职员只有一拳之隔时,我们知道愤怒和失望喷涌而出不可能让他们对我们产生好感,更不可能使他们把我们的等候序号提前,因此,我们想要表现得尽量平静和尽可能地通情达理,这样我们才能在其他愤怒的乘客之中脱颖而出,才能从暂时具有无上权力的服务人员身上取得他们的一点善意和青睐。心理学书籍 psychspace.comcCgV;r,UL R"t1En W2c

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然而,我们滞留机场时该怎么做才能压抑住自己的愤怒和失望呢?首先,我们或许应该避免老是想象如下这些生动的情景:女儿在足球比赛中射入一球获胜了,然后泪眼汪汪地望向看台,纳闷为什么我们不在场。接下来,我们可以尝试放慢语速(除非我们本来就是讲话缓慢的人)。一般语速较慢的话听起来不会那么怒气冲冲和激动。最后,当来到办理登机手续的工作人员身边时,我们可以试着装出一张笑脸,即使我们在桌子底下将登机取消牌揉成了纸浆。心理学书籍 psychspace.com C I P0R3F#p`-r

H!u4kbm-lI | c3K0在此情况下,尽管我们仍然愤怒和沮丧,但是我们要努力隐藏起来,不被处理我们投诉的人发觉。心理学书籍 psychspace.com\Gv PV(U

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也许,能说明抑制的最好例子就是扑克牌,因为玩扑克牌需要我们隐藏自己的情绪,不能喜怒形于色。保持一张“扑克脸”就意味着:当我们拿到一手好牌时,要隐瞒内心的兴奋,而当我们拿到一副臭牌时,也要隐藏好自己的失望。玩扑克牌的人需要摆出一副让其他玩家捉摸不透的表情。旁观扑克牌游戏,就是观看原始抑制行为的最好场所。

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,H3Z0~Qf4y2d0我们还可以用第二种方法来调节自己的情绪:改变我们对处境的看法,降低处境对我们情绪的影响。心理学家把这个过程称为“重新评估”或“重新建构”。当在脑海中重新建构一个情况时,通过与以往不同的角度来审视它,我们就能对它重新建构。

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Qp-N$pZ CD0该怎么使这个方法适用于滞留机场的旅客呢?我们可以提醒自己,女儿每个周末都有足球比赛,以后还有很多机会去看她踢球。当然,我们也可以把注意力放在那个失业的表亲身上,他完全缺乏艺术天赋,是个五音不全的音乐盲,操着一口蹩脚的保加利亚语。我们甚至可以仔细想想这么一个事实:这次的耽搁将使我们赶超工作进度,从而彻底空出我们的星期天。上述任何一种方法,实质上都是将航班取消重新建构成了一种幸事,而非诅咒。这样做改变了我们对该事件的基本感受,缓和了我们的情感体验,让我们最终不觉得那么气恼了。心理学书籍 psychspace.com7tN9| nkI%|"Z

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“重新建构”

在日常生活中,抑制和重新建构都是我们经常使用的。有些人喜欢用重新建构多于抑制,而其他一些人则更青睐于抑制。

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9ox B.P,Z)aZ0心理学家花了多年的时间对抑制和重新建构进行研究,并且事实证明这两种方法的效果都不同。研究证明:重新建构在减少负面情绪方面远远优于抑制。虽然我们无法直接控制我们的生理反应,但是重新建构确实能在一定程度上降低我们的惊恐,减弱我们的荷尔蒙或内分泌反应,甚至减少我们的自主神经系统的反应(即使我们没有像少林寺和尚一样得到专门训练)。

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0Y `4p Z&d J0抑制在其他方面也不如重新建构。试图隐藏强烈的负面情绪实际上会对我们的记忆功能和其他认知功能造成重大打击。压抑自己的情绪是一个需要消耗能量来集中注意力的艰巨任务。扼杀我们的负面情绪也是有社会成本的。在一项实验中,与采用压抑方法的人合作的伙伴报告说,相较于与那些没有抑制的人交流,与采用压抑方法的人相互交流感觉更不舒服,更不自在。心理学书籍 psychspace.com;\yNY#Lf'I;x

Ba{v-@(BE(Vb/[g0既然重新建构的优点显而易见,那为什么这个世界上的所有人在调节自己的情绪时都更愿意使用抑制,而非重新建构呢?其中一个关键是,我们每个人情感自动调温器所设置的基本标准各不相同,忍受挫折的能力也因人而异。一些人稍被触动,就会勃然大怒。另一些人即使被严重挑衅,也仍能够保持长时间的冷静和镇定。

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想象一下我们在高速公路上遭遇大塞车,肯定有些人会大声叫着:“噢!去你的!该死的!拜托!快点吧!”而另一些人可能会说:“这交通啊,我想我终于有时间听完那本有声书了!”心理学书籍 psychspace.comVdl ?'yr.Xb K

p0V0v2B x6G6r-x0我们冷静下来的速度同升温的速度一样重要。情感一旦被激活,一些人的自动调温器冷却下来需要更长的时间。我们有些人很容易生气也能很快冷静下来,而有些人则不同。真正的冷静类型都是如此。一般情况下,一个人如果在六秒内可以从零点直接飙到沸点,那他在使用重新建构时会比那些怒点低的人更困难。

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由于对这一切了如指掌,所以那晚我写投诉信的时候便非常驾轻就熟。我个人一向是“慢热锅”。但是,我毕竟已经受了将近二十四个小时的煎熬了。我调节情绪的方法就是将我计划写的投诉信重新建构成一种智力挑战,类似某种难题。当然,我的投诉事实上相当具有挑战性,因为它成功的可能性极低(要知道,噪音并不是我公寓的物业公司的责任,而且他们已经拒绝了其他所有人的要求)。我的投诉技巧是否已经高明到能实现别人完成不了的任务呢?这是一个悬而未决的问题。因此我希望,在我聚精会神地创作一封有效的投诉信时,能同时转移我投在愤怒上的注意力,使我的暴怒神经系统冷静下来。

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@{4qs G5f2{E0将我们的投诉重新建构成一种挑战——挑战我们的技能或者评估我们技能的方式,这是一种可以安抚情绪的技巧。最令你气愤的投诉,也是一个检验你的机会,有利于评估你是否拥有足够的知识和资源,能否以令人满意的方式解决目前的问题。一旦我们的重点放在了使投诉更加行之有效上,情绪便会从先前令人分心的愤怒高峰开始慢慢平息,从而使我们能够更清晰、更富有成效地思考。

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情绪调节的方法正如有效的抱怨技巧一样,是一种可以学习和提高的技能。不管我们的情感自动调温器设置是过高还是过低,都可以练习情绪调节技巧,久而久之这种技巧就能得到提高了。

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P#oK1`dIiM0常识告诉我们,激励别人来帮助我们解决投诉的最好方式,就是尽可能地将我们的委屈调配得合他们的“胃口”。当涉及投诉时,愤怒绝对不合大家口味。而消除愤怒只不过是使我们的投诉易于被受理者接受的第一步而已。有了正确的技巧,就可以使大多数投诉变得“美味十足”。

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抱怨可以是三明治

让我们现在从受理投诉的人这个角度来考虑下。以我为例,这栋大楼的物业管理公司是由一群友好的工作人员组成的办公小组,而不是一个整体式的公司。接听来电的人是一个行政助理,他除了接听愤怒的房客打来的电话之外,可能还有其他各种各样的职责。现在,让我们想象你就是那个行政助理。你已经顺利地驳回了无数个有关噪音的投诉。当你试图回到正常工作当中时,电话响了,又是一个愤怒的房客打来的,他一开口就说:“我打电话是为了外面建筑噪音的事情。这真他妈的令人难以忍受啊!我觉得我为这个公寓付的租金过高!你知道这些钻孔声每天多早就开始响吗?你知道吗?”心理学书籍 psychspace.com;G Fe:s7Y/R!l8I

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在你切断电话,到达忍受底线之前,你得迁就多少户房客的聒噪和说辞,然后回答说“我感到很抱歉,但是我们无能为力”。就个人而言,当一天内接到了四个电话中的第三个时,我就会在对方投诉的时候打断他,或者不予理睬,只是在他们发泄完后继续我的工作。不管是哪种情况,我都会很快将其抛诸脑后。因此,我们在写投诉信时要做的第一件事(或我们口头交流要做的第一件事),就是说话一定要中听。心理学书籍 psychspace.com*_ e-J+Ss%J!EX3G

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中听的话代表了投诉三明治顶层的面包片,三明治中间那层主要的“肉”是投诉本身,而投诉三明治最底层的面包就是“助消化剂”了。助消化剂就是在投诉的最后,以一个积极性的陈述收尾(正如中听的言语一样)。

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Y:u|S/z+c0让我们先从顶层的面包片说起吧。说话要中听,这点非常重要,因为我们在接到投诉时都会带点防备心理,就像每当我们感到自己受到攻击或批评时一样。大多数人甚至一觉察到来自于我们的同事、朋友或亲人的投诉,防御系统就会立即启动,收起自己的情绪吊桥,让护城河河水泛滥成灾,并释放出鳄鱼。或者用中世纪的话说,对承认错误或者承担任何事件的责任,我们天生就不那么积极。心理学书籍 psychspace.com&zF3~mu?U2K#e{/W i

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所以,如果希望有所成效,那么我们必须缓和地开始投诉,不要引发接受者的防备心理,使得我们在说出的第一个字时就被断然拒绝。在这一点上,把握好语气和愤怒的度至关重要,但是这还远远不够。以中听的言语作为开场白,能使被投拆者更容易接受我们接下来要说的任何事情,说话中听者应牢记这个目标,依计划行事。

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让我们来看看我写给大楼管理公司的投诉信吧。以下是开头第一段:

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在过去两年半的时间里我一直都住在这儿(自从这栋大楼开放到现在),并非常喜欢在这里生活。我这次写信的原因,相信您也知道,这栋大楼南边的一块地正在施工(我住这儿的第一个年头,那里曾经是一个出租车停车场)。在过去的几周时间里,那里的噪音值急剧上升。尽管我们有双层玻璃窗(我非常感谢这一点),但是作用不大,钻机钻入混凝土之中,砰砰作响,锯子嗡嗡地切割金属管,令人难以置信的噪音从早上七点就开始,然后持续整整一天。因为我白天都在家里写作(下午和晚上去我的办公室),噪音已经使得在家里做任何事情都成了一种奢望,它使我很难集中注意力超过几秒钟,甚至连用手机正常通话都不行。心理学书籍 psychspace.com9Y"VM!b3Z}FC%H

JIf,?n9J(c0第一段的陈述──“非常喜欢在这里生活”──也许看上去过于简单了,但是这个确实非常重要。它开启了读者的耳朵,使他们愿意倾听后面的话。我不仅避免了将投诉本身作为开场白,而且(到目前为止)传达的只有一种情感,就是一种表示感谢的友好表达(即“我很喜欢在你们的大楼里生活”)。心理学书籍 psychspace.com U^%^!C:G6FBJ

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接下来就是主要的“肉”层了,即实质的投诉部分:

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我完全能明白,你们对这个建筑工程也无能为力,而且你们也没有义务为这些噪音和不便之处给予我们任何补偿或调解。但是,作为一个有良好信誉的房东,我想请你们考虑将我的租金往下调整一些,以此来反映我现在所住公寓的生活标准同以前大相径庭(这同样完全不是你们的过错)。如若不是我发现这种情况极其令人沮丧,我是断然不会写这封信的,而且看上去,建筑工程没有多大进展,这种令人无法忍受的噪音还将要持续数月。

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这里,整个投诉的语气所采用的措辞使人听起来更像是一个请求或恩惠,而不像是一个投诉或者要求。将这封信的语气和弗林教授的投诉信中的语气相比较,考虑到他的威胁和愤怒,我在投诉信中显然煞费苦心地表现出非敌对和令人愉快的一面。心理学书籍 psychspace.comik2Ab"\4r t4U

0k o }HC C9p3m&J?0三明治的最后一块面包片,即助消化剂,有两个目的:第一,它像是一勺糖,让抱怨接收者难以直接驳回我们的投诉,从而使药物(我们的投诉)能被顺利地吸收。第二,它提高了听众伸出援手的动机。我给管理公司的信是这样结尾的:

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如果您能帮助我让我的租金与我目前的实际生活情况相配套,我将不胜感激。我会很乐意签署任何你们认为有必要的弃权证书,因为我知道你们丝毫没有义务采取任何行动,而且你们也不需要为噪音负责。但是,现在的情况已经变得如此糟糕,所以我不得不说……

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M:Ze3z.^~Imc[0我希望能很快收到您的回信,并对于您能给予我的重视提前表示感谢。心理学书籍 psychspace.com NKhg9psH

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这里的最后一句(“并对于您能给予我的重视提前表示感谢”) 几乎是一个没有“助消化能力”的、超越纯粹的礼貌和文明的标准结束语。真正的助消化剂是它前面的句子:“但是,现在的情况已经变得如此糟糕,所以我不得不说……”这句话表明了我的期望并不过分,而且我随时心怀感激。换言之,我使管理公司的人尽可能乐意为我提供帮助,并“消化”我的投诉。从他们的角度来看,我这样做既不会让他们对任何要求都妥协,也不代表他们需要承担责任或承认过失。此外,他们几乎得到一种保证:他们给予的减租优惠将得到大家的感谢和赞赏。心理学书籍 psychspace.com v c;T,d dgY!a,~

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投诉三明治是一个简单的公式(尽管是一个需要动些脑筋的公式),它使得投诉更有可能争取到积极的回应。尽管投诉三明治对我们消费者投诉来说是必需品,但是向家人、朋友或同事抱怨时,它也同样有效,而且更加必不可少。

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7[+kcMc-]$w3z0就投诉三明治而言,哪怕有一天我们成为了烹饪大师,当被投诉接收者是我们的亲人时,我们也应该预料到他们会采取额外的防御措施。即使是我的朋友和家人,以及所有已经享用了我的美味投诉三明治多年的人,每当我问他们我是否可以“说句话”时,他们都还是变得很不自然。他们脸上露出了短暂的恐慌,就好像在说:“老天哪,我现在该怎么做?”换个位置,当他们带着自己的抱怨接近我时,我也会有类似的恐惧反应。这就是为什么投诉三明治中的两块面包片如此重要。它们能让被投诉者进入一种善于接收和乐于助人的心境之中。

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Pz*g`z)r2qZ0当然,某些情况下,我们可能需要在投诉三明治中增加一个或多个成分。如果投诉对象特别没有接受能力,或者我们知道他们不太可能有乐于助人的心情,那么我们则需要更加重视言语的柔和度或者投诉的助消化部分。当需要为自己的投诉提供一个特别强有力的理由时,最需要详细阐述的是“肉”的部分。让我们再来看看一些具体实例。

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一次只抱怨一件事

在上一章中,我们看到贝尔先生不停地抱怨,就像发射铅弹一样向周围尽情喷射怨言,并希望其中一些能够产生作用。贝尔先生自己和他的两个儿子都完全忽视了他季风般善变的不满,尽管贝尔先生连珠炮似的批评和否定使每个人都很压抑,但汤米全然将其当做了耳边风。 然而,如果我们帮助贝尔先生对自己的抱怨进行一次有效的整改,结果又将怎样呢,到时候汤米对其又将做出何种回应呢?

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当我们向自己所爱的人抱怨时,心中必须牢记的第一条规则便是:一定要与对方保持目光接触。无论是对着一个三岁的小孩、三十岁的大人亦或是九十岁的老人,与之交流时,我们应该始终直视对方的眼睛。

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kM4KYS.s0必须清楚指明的是,目光接触并不意味着要脸红脖子粗地盯着他们,对他们怒目相向。一个平静坦诚与关爱的表情会更合适。如果感到怒气难平而无法保持“冷静”,这就是一个信号,它提示我们要先暂停,重新建构脑海中的情境,调节自己的情绪,将内心的愤怒发泄一点出来,然后再继续前进。心理学书籍 psychspace.com V4A2?)OE@

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让我们来快速回顾一下贝尔先生的抱怨开场白:“汤米,不要坐在地板上。布莱德,坐好。汤米,难道你一定要背对着我坐吗?布莱德,不要再动来动去。还有别这么无精打采的!汤米!坐在地板上是很不礼貌的。为什么你(贝尔太太)就不能对他说些什么?怎么这种事老让我来说?”心理学书籍 psychspace.com}*k!D6\ Q7ZM,\2E

3l'tO0^Ck"S(AJ0现在,让我们使用抱怨三明治来缓和第一个抱怨。首先,贝尔先生应该去面对汤米,无论是把手放在他的肩膀上让他转过身来,还是起身蹲在他的面前,都行。其次,要记住一点:当我们的抱怨对象在情感上流露出疏远或者防备时(比如说,当他或她坐在地板上背对着我们时),我们就需要说句中听的话来开启对方的耳朵,我们应说些更详细、更有说服力的有力言语。

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就汤米这个个案而言,他并没有完全堵住耳朵(因为他愿意在那次谈话中露面),但他的耳朵也并没有完全张开。鉴于他近来的自杀威胁,他急需贝尔先生说一句更温暖、更有同情心的话。贝尔先生应该这么说:“我知道你刚度过了既艰难又痛苦的一周。我们希望你能感觉好点,这就是我们来这里的原因。但最重要的是,我们要相互倾听,所以别坐在地板上了。我想要听听你想说什么,我真的很想听听。”然后,贝尔先生应该把自己沙发上的位子让给汤米,自己坐到布莱德旁边的椅子上。心理学书籍 psychspace.comC$y:@*K/W8u$z

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然而,贝尔先生仅仅只说那些话还远远不够,如果他真希望这番话能对汤米产生影响,他将不得不对此有更多表示。重新建构是一种工具,这种工具能改变我们的基本情感,并且,在表达出我们的不满之前,我们必须控制住自己的不满和愤怒。心理学书籍 psychspace.com-] |5V|_1hU5e

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至于贝尔先生的其他抱怨,他应该直接丢掉。向我们所爱的人抱怨的第二条规则——每一次(即每一次抱怨谈话中)只抱怨一件事。我们所爱的人更愿意积极回应一个单独而悦耳的抱怨,而不愿一次性被过多的抱怨轰炸。心理学书籍 psychspace.comn&{)A%bY%NG I(sV

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三明治的核心层

让我们来看看另一个例子。史蒂夫抱怨他的妻子,她对他喜爱的所有关于《星际迷航》的节目进行嘲笑。他经常看那个节目,而每每这时,他的妻子就会对他冷嘲热讽。曾有一个时期,妻子嘲讽看电视的史蒂夫的习惯,在他们的婚姻生活中几乎根深蒂固。当我们想要抱怨一种已经长期存在的情况,或者某种已经成为习惯的行为时,我们最需要充实的就是抱怨三明治中间的肉层了。我们应该为自己的抱怨提供一个解释, 解释为什么我们现在要求这个人改变他的行为,而之前却并没有这样做。心理学书籍 psychspace.comXFl9s Cp[N

C/K%\+en WS0史蒂夫希望他的妻子不要再嘲笑他,但是也希望她能明白,支持他看电视的习惯对他来说非常重要。史蒂夫提及过,他曾大发脾气并冲她大吼 “闭上该死的嘴巴”,以此来向妻子发泄怨气。心理学书籍 psychspace.comGO$]M/p$y-g N(\1e

sbP0b W#{A3e*S7j0尽管史蒂夫的勃然大怒当时堵住了妻子的嘴巴,但这种改变不会如他所期望的那样持续下去。无论是什么样的原因导致了他妻子对他的嘲笑,都不会仅仅因为他提高了嗓门就奇迹般地消失。但是,如果史蒂夫以他的妻子能够理解并乐意接受的方式,阐明他的要求的合理性,她就不会再嘲笑他了。心理学书籍 psychspace.com[!Ph-?$_2M

1ev3Z MW y0向史蒂夫解释了这个原理之后,我建议他在下一次被妻子用“星际痴呆”这样的侮辱字眼炮轰他时,做一些截然不同的回应——暂停观看节目,转过头看着她的眼睛。我向史蒂夫保证,他这么做会立即引起妻子的注意,因为他在向她表明:在这个时候,比起看《星际迷航》,跟她聊天要重要得多。心理学书籍 psychspace.com,j'i g\m9lgh

\4e`&o/xvB9n0一旦史蒂夫引起了妻子的注意,他就应该说些诸如此类的话:“我知道你不喜欢我看这个节目。我没有看是因为这样令你不开心,我看是因为我真的很喜欢。我爱这个节目,它的剧情让我倍感轻松,让我感到很开心。如果你能让我安静地欣赏这个节目,我会感到更开心。如果你也发现了让你感到愉快的事,不管是电视节目或是其他什么,我保证也会鼎力支持。真的,如果有什么对你来说非常重要,并能让你开心,我将会全力支持。现在请让我好好欣赏这个节目吧,我将不胜感激,而且我也会回报你的。好吗?”

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当然,那段话只是我对史蒂夫提出的一个版本(他已经做了详细的笔记)。事实上,实际版本和我建议的版本即便不是完全不同,多少也会有些出入。但是,不管史蒂夫最终是如何表达他的投诉,或者他的观点的,总之,他们的谈话进行得相当顺利。我希望,在他传达抱怨的时候,能从此掌握那些有用的规律。心理学书籍 psychspace.comHPu kIS bRv!~

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三明治的第三层

从上面的例子我们已经得知,抱怨时说些中听的话必不可少, 这是抱怨三明治的第一层(贝尔先生对汤米的抱怨),并且这个三明治的肉层有必要比平时的(史蒂夫对他妻子的抱怨)还要大。底部的那层面包片就是助消化剂,是一个能够使被投诉者愿意帮助我们的积极陈述。当我们的投诉需要接收者想尽办法去解决时,我们就必须加强助消化剂。我们的抱怨需要接收者付出的努力越多,我们的助消化剂就应该更详细或更有功效。心理学书籍 psychspace.com#I W@*b0OvuM

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几年前,我全额退掉了一张严格限定“任何情况下都不予退票”的音乐会门票,包括服务费,并且还买到了同一场音乐会的不同日期的门票。客户服务主管不得不用一个因雨取消演出的指定代码才能办理退款手续。而这还是针对一场因雨取消的还没有举行的音乐会。心理学书籍 psychspace.com]3hB!OH5w n

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显然,他为我做了一些不寻常的事情。他之所以如此乐于帮助我,丝毫不怕麻烦,全都得益于我给他的助消化剂。购买门票时,我犯了一个错误——看错了日历上的时间。我为远道而来的亲戚一家购票,结果我买的门票日期是他们走后一周的。

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我打电话到这家公司的客户服务部,要求与他们的主管通话。当我煞费苦心地完成我投诉的“肉层”后,主管十分同情我,但他只是不停重复他们的政策有多严格,他感到十分抱歉,却无能为力。心理学书籍 psychspace.com"D#]0^!l] n

!j'F%Bva t0我知道是该给他助消化剂的时候了。我坦率地承认了自己的错误(选错了日期),以此将谈话引向正题。接着,我简单、直率地解释了这个亲戚的此次到访有多么特殊,以及和他一起听音乐会对我来说有多么重要。是的,都是我的错,但是小伙子,这个错误还有机会更正,而且这个机会对我来说非常重要啊。心理学书籍 psychspace.com_'V\!p0XF K.}

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幸运的是,接听我电话的客户服务代表十分通情达理且富有同情心。他强调说换作是其他任何人提出同样的要求,他是绝对不会同意的,因为他们的政策非常严格。但他理解我的困难,会看看能否做些什么来帮我。

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5y%J(kcp2V0能改变他想法的就是我的助消化剂。我希望那个主管能理解我的观点。我的助消化剂释放出的信息是,我抱怨的并非真的是日期的错误,而是能否和一个远道而来的亲人分享一段有意义的经历。促使那个主管伸出援手的,就是我申明的特殊情况,以及我强调的亲情和难得的机会。当然,叙述真实情况和友善地处理该事件也花了我不少时间。

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不是你的错,说出来

几年前我发现,尽管我用心打造的抱怨三明治构造精细,但自己却陷入了特殊情况下的另一种困境,为了对这种情况提供一个有效的抱怨三明治,我苦思冥想了好一阵子。心理学书籍 psychspace.com(I&|#H\ ]8U;|+U U

DB8_ al't,zxDv0我曾和一个家庭一起工作过,这一家里有一个痴迷于电影《史酷比》的六岁女儿。这本来与他们的心理问题毫无关系,但这一家子一起观看了那部电影后,他们的对话里就充满了电影里的台词。作为一个对史酷比知之甚少的新手,我决定做些相关准备,于是把那部电影优先列到我在奈飞(Netflix是世界上最大的在线影片租赁提供商,向它的六百七十万名顾客提供超过八万五千部DVD电影的租赁服务,而且能向顾客提供四千多部影片或者电视剧的在线观看服务。公司的成功源自于能够提供超大数量的DVD,而且能够让顾客快速方便的挑选影片,同时免费递送。Netflix已经连续五次被评为顾客最满意的网站。)DVD影像租赁商城的账户上。

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I|g-?~k``0我已经失去会员资格很长时间了,尽管那部电影的碟片被立即派送了出来,但它始终没有送到我手上。当我告知奈飞公司我并没收到《史酷比》的影碟后,他们立即又寄来一张碟片,但仍旧没有送达我这里。这下就算情况不是太令人尴尬,不过也算是离奇了。但是,这并不是我的错,所以我又告诉该公司,第二张碟片在寄送过程中也不翼而飞了。奈飞公司于是又寄了第三张电影碟片给我。谢天谢地,使我万分欣慰的是,这次影碟终于安全抵达了。心理学书籍 psychspace.com*Qy{Y];_a

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几天之后,我看完了影碟便立即将它邮寄回了奈飞公司,但他们居然没有收到。我后来能得知这个结果是因为他们给我寄了封电子邮件,通知说我的账户已经被冻结了。这回不只是些许尴尬,简直是窘死人了,更不用提有多奇怪了。整个事件开始有点像电影《史酷比》里的一个典型的桥段了。

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gOzJ'mC$w;e0不过,我始终没做错什么,于是我决定投诉奈飞公司——他们冻结我刚申请没多久、几乎没怎么用过的新账户是不对的。当然,我也意识到了我的投诉合理性值得怀疑。因为,一个人即便不是数学家,也知道同一盘影碟在邮寄过程中接二连三地丢失的可能性有多么小。我意识到奈飞公司对该事件的唯一理解,就是我利用了奈飞公司邮寄制度的漏洞,以不可告人的目的囤积《史酷比》DVD光碟。可是罕见事件实际上已经发生了,同一部电影的碟片在邮寄过程中连续遗失了三次,对我来说这就是事实。我的问题便是:我如何才能让奈飞公司相信我的话呢?心理学书籍 psychspace.comd3fhL9d"p

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抱怨三明治阐释的是抱怨的结构,而不是它的内容。正如中听的言语和助消化剂能使听众更易于接受我们抱怨一样,它也可能使抱怨接收者(无论他们是店员,客户服务专业人员,还是配偶们)更易于相信我们的言辞,并因而更倾向于帮助我们。一些研究已经检验过哪些因素能使得人们更易于相信某些言论。正如我们预料到的,真理并不总是客观的,特别是在处理抱怨、个人观感和不知去向的奈飞公司的影碟的时候。

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真相需要寻找

透析“真实”资料,人们得出的最一致的结论之一便是:越是为我们熟识的内容,人们越认为真实。当某一事件被陈述数次,相比那些只被陈述过一次的,我们会更加相信前者。这种现象出现在无意识的层面上,并且在睡眠者效应(耶鲁学派的研究提出的“睡眠者效应”,即由于时间的间隔使人们容易忘记传播的来源,而只保留了对内容的模糊记忆)的情况下——在第一次和第二次陈述之间有一个时间差时,特别明显。在一个名为“一夜成名”的实验中,受试者读了一份名不见经传的人物名单,其中包括一个虚构的名字——塞巴斯蒂安?韦斯多夫。接着,在二十四个小时后,他们又拿到第二份名单,并被要求指出哪些是名人的名字。与其他虚构的、没名气的名字相比,塞巴斯蒂安?韦斯多夫更经常(错误地)地被认为是一个名人。换句话说,受试者认识了塞巴斯蒂安?韦斯多夫这个名字,导致他们后来把他当成了名人。心理学书籍 psychspace.com,oh/M"D:kD L

m.t6Y#@5v0gop0在我给我们管理公司写投诉信的例子中,我有幸成为我们大楼里最后进行投诉的人之一(因为我之前认为这样做没有任何意义)。但是我的落后其实是在寻找最有利的时机,我对难以容忍的噪声和遭到严重干扰的生活标准的投诉,是建立在我之前的其他投诉电话和信件之上的。因此,读我信的人能够关注我的要求,而不是把全部注意力放在评价事实上。心理学书籍 psychspace.com)i6vc ox N

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在这方面的研究另有一个有趣的发现:即人们更相信一个听过数次的观点,亦即很多人都持有的观点,即使他们的熟悉感只是建立在某一个人不断重复的基础上。通常,隔一段时间寄一封信来抒发抱怨,也是一个非常有效的方法,它能改变他人对我们观点的看法。心理学书籍 psychspace.comv%z?5Q.K TT

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“知觉流畅”是影响我们对真相感知的众多有趣因素之一。简单地说,我们更倾向于相信那些赏心悦目的事物。这个因素主要与投诉的书面表现形式有关。这意味着,一封书面整洁、字迹清晰和格式美观的投诉信能影响到是否会被采信。在一项这样的研究中,受试者面对着电脑屏幕,阅读一些与世界地理有关的陈述,这些陈述一半为真一半为假。那些用深色字体显示出来的论述会更易于阅读,因为深色与白色的背景反差较大,例如深蓝色。相较于那些用更难以阅读的颜色(例如黄色)显示出来的论述,人们认为前者更加真实可信。

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5pj_j Il0对于“知觉流畅”和对事实判断的研究结果,给我们这些倾向于在网上信件的底部打上表情符号或彩色动画的人带来了令人失望的讯息。我们应该避免面带笑脸却发出嘘声或者动画片里大熊猫的笑声,以此来结束我们为了正义和赔偿而提出的吸引人的、令人信服并且真心诚意的要求。

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2J#iiG|#m0对“知觉流畅”如何影响我们对于真相的感知,还有个特别而神奇的因素,那就是节奏。事实证明,我们喜欢押韵。我们是如此地喜欢它,以至于事实上它影响了我们对真相的判断。简单说来,我们倾向于认为有押韵的陈诉比无押韵的陈诉来得更可信。例如,人们相信格言“醒时口三缄,酒后吐真言”远远比“醒时口三缄,酒后吐真话”更可靠,尽管两个句子表达的是完全相同的情感。同样的,“智慧谨慎带身上,引你找到好宝藏”被认为比“智慧谨慎带身上,引你找到好财富”更可信;“生活在于奋斗”被认为比“生活在于努力”更为确切。

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6c H3IBZs0在O. J.辛普森谋杀案审判中,当约翰尼?科克伦拿出沾满血腥的手套向陪审团陈诉时,他这么说道:“手套如果不合适,他就必须得到开释。”如果他拿出同样的证据,但说的话却是:“如果现在他甚至连这东西都戴不上,那么他在那晚就不可能戴过它。”那样的话,辛普森也许就不会被无罪释放了。心理学书籍 psychspace.com#W%Z t|d|P

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当然,这并不意味着我要在电话中创作快板歌,或者朗诵一首关于邮局不可靠的十四行诗,来处理我对奈飞公司的投诉。但是,我们的语调和声音节奏的确能影响我们的投诉能否被接受。总之,当我们投诉时,说白了,简明扼要的话更能增加我们成功的机会。

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cu1a`-^9t+B0最后,如果我们在自己的投诉事件中有明显的过失,我们就应该率先承认。坦白承认自己明显的失误或错误,能防止别人以为我们试图隐瞒它们。当涉及真实性问题时,别人是否诚实,我们通常会做一个总体评价。如果发现一个人说谎或者对某些真相省略不表,我们会自然地怀疑他或她说的其他任何事情。同样的,承认自己本身的明显错误(比如订购了错误时间的音乐会门票),能传达一种诚信,它使得我们的其他陈诉也更加可信。心理学书籍 psychspace.comz:H|(F x K-}-n7a*m

:M(AClF&Yr0我与奈飞公司的矛盾在这方面还存有疑问,因为我本身并没有真正的过错。但是,我应该承认,同一部电影的三张拷贝片在邮寄过程中不知去向确实罕见。我这么做就是向奈飞公司表明,我要努力做到公平和实事求是,从而使他们更容易相信,《史酷比》电影碟片并不是因为我的不诚实而弄丢的。

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沟通可以更完美

熟悉感能增进我们对真相的感知,这使我萌生了一个解决我“奈飞窘境”的想法。我肯定不是唯一一个在邮递过程中丢了DVD碟片的人。在这种情况下,人们会采取什么措施,奈飞公司已经了如指掌,且他们自认为是最合理的。但是,到底那些丢失碟片的人怎么做的呢?心理学书籍 psychspace.com*t*e5}3{3Tu5x

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第二天,我在我们公寓大楼的楼道里监视邮递员。三十分钟后,他终于推着邮车缓缓而来。我假装刚从电梯出来并向他点了点头:“两份奈飞公司的邮寄碟片没寄达我这儿。”我漫不经心地说道。心理学书籍 psychspace.com[w6k8wY+z

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接着我想到说出实话将会更富有成效,于是又坦白说道:“也许有三份以上呢。”

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那个邮递员会意地点头,好像他不是第一次遇到这种情况了。他回答道:“你需要去趟本地的分局,就丢失的邮件填写一张投诉表格,然后寄一封信给奈飞公司并附上该投诉书的副本。”这正是我需要的信息!

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谢过邮递员后,我径直奔向邮局,寄了一份投诉表格的副本给奈飞公司,同时也把要求恢复我的账户的投诉信一并寄了过去。在开场白中,我对奈飞公司在《史酷比》碟片上的损失表示震惊和遗憾。我解释说,鉴于这种情况,我已经采取了有力的行动,并在我所在的地方邮局提交了报告。