深层说服术

> 深层说服术

多湖辉
商务印书馆国际有限公司 2013
9787801038883
38.00

辨别妨碍说服工作的戒备心理的方法

当你说服对方时,是否曾被这样拒绝过:

开始见面时就冷漠无情。

想确认对方的心意,但是对方的回答却暧昧、含糊。

一涉及说服的主题,对方说话的速度就突然缓慢下来。

对你的谈话只是随声附和,并不表示意见。

对于一些无关紧要的事情详细追问。

一直保持紧张、严肃的态度。

谈话中,不断移开视线或不断上下打量你。

说服对方时,他的态度突然变得客气表示他对你产生了戒备

在说服人时,首先遇到的可能就是对方戒备心理的阻碍。如果与对方是初次见面,那么,这种阻碍就会更大。即使是老熟人,当他不清楚你的目的时,他自然而然地也会产生一种戒备心理。这时,你就完全像和一位戴着面具的人在说话。对方的真实思想深深地隐藏起来,你根本无法了解到。因为不知对方的态度如何,所以你的说服工作也将是束手无策;但是, 如果因为害怕对方的“面具”而放弃了说服的念头,那便是不战而败。

对方有戒备心理,自然不利于对他进行说服工作;但是,更可怕的是你反应迟钝,未察觉到对方的戒备心理而继续说服。这时对方不仅会戴上面具,而且还会扭过脸去,把背朝向你,紧锁心扉。

因此,进行说服之前,必须先仔细观察对方的言行举止,判断他是否有戒备心理。

总之,有戒备心理的人,极不喜欢暴露自己的心事,对自己的言行也不负责,因此打招呼或说话的态度都是冷冰冰的、应付式的。一般来说他们的态度也确有礼貌,然而,虽然他们并非轻视你,只是因为过于抑制自己,但往往会言语索然无味,给人敷衍了事的感觉。

在洽谈业务时,有时洽谈一直进行得很顺利,气氛也很和谐、愉快,可是对方却突然改变态度,语气严肃地说道:“你说的我都知道了,回公司后,我们再仔细斟酌一下。”这说明对方重新戴上了“面具”。

越是神经质的人,戒备心理也就越强。为了不失礼节,他会非常谨慎,在语言表达方面往往会变得很暧昧。

人们常说,日语的主语与动词相隔很远,两者之间一插入很多其他成分,往往不知所云。另外,在本应逻辑性地展开话题的接续词中,也有很多是语意不明确的。如果对方总使用这类词语,而且又改变说法、慎重选择每一个词语,说话速度变慢,便可认为他的心灵深处戒备心已到极点。

我的一位从事贸易的美国朋友说,他和日本人进行生意洽谈时,常常闭着眼睛聆听对方的说话语调,这比通过翻译所传达的意思更能了解对方的脉搏。因为他们的语言结构和英文不同,日本人说话的速度比欧美人快,当他们说话的速度缓慢下来时,正表示戒备心在逐渐增强。

还有一种更棘手的情形,那就是对方几乎不开口。无论你说什么,他只是回答:“是的,你说的有道理。”这种情形证明他正在找寻你的矛盾或漏洞。

也有一种人正好与此相反,他们一再追问细节,这也是存在着强烈戒备心理的表现。他所问的问题大多和主题没什么关联,这就像狗遇到自己不认识的动物时,会向着这个动物狂吠,以表示强烈的警惕性是一样的。

戒备心理表现在两人之间的距离上

戒备心理并不只表现于言语方面,如果我们能在对方开口之前,一见面就掌握了他的态度,那么我们就容易顺利地开展工作。从这种意义上说,更容易判断对方戒备心理的就是他所坐的位置。

有这样一句话,“与人相处要保持距离”,这说明戒备的心理直接表现在有戒备心的人往往想坐在离你较远的位置上,而且坐在椅子上似乎也不安心,他们的内心深处一定想万一有什么情况,可以随时逃离现场。

不仅从就坐的距离可观察出对方的心理状态,从坐姿也能看出对方的心理活动。有位服饰公司的人事课长,在录取职员的面试中,就把坐姿作为录取的一个重要标准,他说:“坐姿比较随便的人可以考虑,但是过于拘束、腰杆挺直、两手端端正正地摆在大腿上、身子始终一动不动的人,我是毫不犹豫地打×。”

他的理由是:“经营流行服装要接触各种类型的顾客,需要灵活地应付不同顾客的不同心理。而一位坐姿僵硬、情绪紧张的人,表示他一直在防备别人,这样的人不适合我们的工作。”他说的确实有道理。

我们从事心理工作的人,在进行心理指导时,特别要注意的也是坐的位置和姿势。第一,让患者和自己保持恰当的距离。第二,自己保持轻松的坐姿。第三,尽量避免视线相触。这些都可以消除对方的戒备心理。

一般来说,不愿被人通过“心灵之窗”——眼睛看出自己心事的人,通常会故意避开别人的视线,以免被人觉察到自己的心理变化。他会不停地上下打量对方,打量对方时,视线必定由上而下。如果和对方的距离太近,眼球的移动太明显,容易被对方看出自己正在观察他,所以就想坐在远一点的位置上。

像这样,视线和态度比说话更能表现出深层的心理活动,所以在说服对方时,必须注意对方视线、态度的微妙变化。

说服者如果对被说服者有戒备心理,被说服者也会产生戒备

可以认为,被说服者的戒备心理是因为说服者的说服本身而产生的。迄今为止,人们发明了几种说服艺术,但是效果未必就好,因为他们忽略了被说服者的戒备心理来自说服者本身。也就是说,在进行说服工作时,心理学上所说的对他人的认识会使人产生戒备心理。

通常,如果不是极特别的情况,我们对家人、亲密的朋友、熟人等不会产生戒备心理,但是对于初次见面的人,总会产生某些戒备心理,这是因为尚未了解对方,对他还没有一个正确认识。一旦性情相投,我们就会消除戒备心理,甚至马上会说:“如果你这么说,那我就鼎力相助!”这就是比起说服内容来,对方首先接受了说服者。

相反,如果发现对方和自己话不投机,我们马上就会表现出不愉快,戒备心理不但不会消失,反而还会加强。在美国,有人进行了这样的调查,让新来的职员以10分为满分,评价对上司的印象,又以10分为满分,让上司评价自己的部下,以了解双方的沟通情况。结果,两者的分数基本相近。部下与他们认为好的上司在感情方面也很融洽,而与他们认为不好的上司在工作上也配合得不好。

  为了突破对方坚固的心理壁垒,以便顺利进行说服,我们就要潜入对方的深层心理,与他进行深层心理的沟通,让他对你产生好感。

  

让对方以轻松的心情与你交谈

如前面所叙述的那样,如果发现对方产生了戒备心理,就应该立刻采取措施来消除他的戒备心理。只要能使对方摘掉面具,认真听你说话,就可以说说服工作已经成功了一半。

积极表示关心对方

为了消除对方的戒备心理,如果你对他说:“你不必对我怀有戒心!”这不仅没有任何效果,反而会有相反的效果。因为对方的深层心理被你识破了,他会再加厚心理的屏障,防止你的再次突破。这时候,你就应该停止说服工作,努力做互相沟通的工作。也就是说要建立起连接心灵的纽带。

如果将人的心理比作车轮,则可分为车轮的外胎和内胎。在进行心灵的沟通时,首先将皮带从外面挂起来,然后使它转动,渐渐涉及内部即心灵深处。心理学上将这称为“情感协调”。连接的工作做得好,心与心的车轮便能顺利转动、产生共鸣,说服工作自然就容易成功。

据说曾经在纽约百老汇剧场轰动一时的神奇的魔术师海华特·沙斯顿,其表演生涯40年观众多达6000万人,收入高达200万美元。听说他的技巧并不比其他魔术师高明,但是他面对观众的态度却和其他魔术师不同。其他魔术师总认为“欺骗那些愚蠢的观众是很容易的”,而沙斯顿站在舞台上时,心中总是默念“我喜欢这些观众”。

实际上这就等于沙斯顿和每一位观众都进行了“情感协调”,所以才会受到观众热烈的欢迎。另外,每次演出都造成听众爆满的歌星三波春夫,当他面对观众时,总会说“观众是上帝!”他不只是嘴上这么说,而且是认真表演,努力建立自己与观众之间的纽带,可以说这是符合心理学法则的。

如果你还不能接受对方,表示你们之间还没有做好“情感协调”。未做好“情感协调”,说服工作也很难奏效。要使对方接受你的说服,就要倾听对方的谈话,积极地表示出对他的关心。

据长期从事训练汽车推销员工作的人介绍,原则上,推销的成功率是“说话百分之三十,沉默百分之八十”。意思是说爱说话的推销员其成功率是百分之三十,相反少言寡语的推销员其成功率则是百分之八十。因为控制自己的说话,多听听顾客的意见,可以给对方留下好感,最终他会买你的商品。

曾经从邮政省简易保险公司的推销员中选出10名效益最好的召开过一个座谈会,令人吃惊的是,与会的10名优秀推销员竟然都不擅言谈。这可能是因为顾客对于这些不太会讲话的推销员不会产生戒备心理,能够轻松地说出心中的感受,这些不擅谈吐的推销员却成了忠实的听众,无形中这种感情的纽带使双方心灵的车轮产生了共鸣。

美国著名的女精神分析医师来希蔓说,在心理治疗中,最重要的就是听患者说话。通过听对方的谈话掌握他的心理,在不知不觉中与对方产生共鸣,这是治疗的第一个步骤。深层说服术的原理也是如此。

但是,如果一味地保持沉默,容易使对方感觉到自己犹如对着一堵墙自言自语,感到自己受到了冷落。因此,要鼓励对方敞开心扉,连续不断地说出心里话,就要让对方知道“我在注意听着呢”,其做法可以是深深地点头表示同意,稍微向前探探身子或是亲切地微笑以表示关心。

另外还可以说“原来如此”、“正如你所说的那样”等来表示同意,对于那些说话拘谨、冷淡、无味,明显表现出戒备心理的人,如果以轻轻点头表示在倾听他的谈话,也会使他的精神渐渐得到放松,消除戒备心理。

无论你是否同意对方所说的内容,也要先表示同意,即使他所说的完全不合乎道理,你也要先全盘接受,这种方法在当面咨询时是非常重要的。

潜入到对方的深层潜意识中去

要使对方消除戒备心理,接受你的劝说,那么你的意见必须使对方容易接受。美国心理学家艾克曼成功地做了这样一个实验:他通过反复使用“好的”这句话,向对死刑制度持有反对意见的学生进行说服,最终使学生放弃了自己的意见。这说明你全盘接受对方的意见,最终就会让对方接受你的意见。

要巧妙地诱导对方全部说出自己的心声,在对方讲话时适当地随声附和也是一种很好的方法。例如,你想让一位不轻易听人劝说的女士向你敞开心扉时,你可以与她进行下面的对话:

“今天家里有事……而且我的心情也不太好。”

“是吗?晚上还有事情,确实令人讨厌。”

“不,并不是什么重要的事。”

“是吗?那么你先打个电话把事情解决一下不就行了吗?”

“是啊,那就打个电话吧。不过不打电话也没关系,算了,电话也不打了。”

“如果真的没关系,那我们就抓紧时间一起谈谈吧。”

这样顺应对方的语气进行对话,她就无法再拒绝你,而且会轻松地与你交谈。

这时,如果你一心想要驳倒对方,那么,她会采取强硬的态度,如果通过点头、随声附和或微笑等方式表示出你完全接受她所说的话,那么,她心里会产生一种好意的抵触感,认为事情没有那么严重,不需要你完全接受她,最后她会完全听从你的劝告。其实,这种态度并非表层心理而是深层心理引起的,所以效果相应地也很大。

但是,有时你很想听听对方的心声,并且准备接受他的谈话,对方却守口如瓶,这时候,你毫不犹豫地从对方身上寻找话题也能收到较好的效果。如手表、项链、领带等都表现出了对方的个性和喜好,以这些为话题,对方自然就会开口与你交谈。

另外,以对方无意中做出的动作为话题,也是打破沉默的好方法。例如,看到对方不停地用手指敲击桌子时,你可以说:“哦!看样子你学过钢琴呀!”当你看到对方写字时小指翘起,就可以说:“看你的小手指,很少看到有人这样写字。”你观察到对方一些无意识的动作,他会以为你很关心他,于是就会消除戒备心理,自然会开口说话。

在街上摆小摊的人常常会在马路边上画圆或三角形,口中喃喃自语,行人见状以为发生了什么事便会纷纷围拢过来,待时机成熟,摊贩主便会开口说“各位顾客……”,做起生意来了。

对那些始终不开口的人,可以自己主动地想些办法引起他的好奇心,使他开口说话。

听一位记者说,有一次他听说一家企业快倒闭了,于是找到了该公司的宣传科科长进行采访,但是这位科长却什么消息也不肯透露,表现出强烈的敌意。因为当时很尴尬,记者想抽烟,但又不知烟放在哪儿了,于是他就搜寻衬衫口袋、裤子口袋,最后没办法,又去摸外套的口袋,这位科长觉得很奇怪,便担心地问:“你怎么了?”当他说明情况后,科长拿出自己的烟来给他抽,从这时起,他们便开始了交谈,记者获得了很多宝贵的材料。这位记者能够得到宝贵的新闻资料,纯属巧合。不过,有时故意做些动作倒可以消除对方的戒备心理。

三菱的牧野升先生如何把消极主张转换成积极主张

作家武者小路实笃有一张著名的彩色纸,上面画着南瓜、茄子等,旁边写着:“你是你,我是我。但是如此和谐地相处是多么美好的事情呀。”这句话的意思是,南瓜、茄子本不相同,但是这些性格不同的东西却能和睦相处,这实在是一件美好的事。虽然意思是这样的,但是讲得过于理所当然,并没有什么震撼力。如果把“但是”换成“正因为如此”,又是什么效果呢?那就可以把这句话解释成:“尽管他们迥然各异、性格完全不同,也正因为如此,相处时会觉得对方非常有趣,而被彼此吸引。”这样一来,较之刚才的“但是”一句更有说服力。

三菱综合研究所的牧野升先生在谈到“写信时应该使用打字机,还是应该手写”的问题时,也说过类似的话。“现在是打字机的全盛时代,但是,却不能丢弃手写的美好。”如果只是这样一句话,虽然说明了手写书信的优点,但是不能给人留下深刻印象。然而,牧野升先生是这样说的:“现在是打字机的全盛时代。正因为如此,手写书信才越发显得珍贵和美好。”这样一来,手写书信得到了正面的、积极的肯定,让读者也产生了一种今后改用手写书信的冲动。也就是说,把“但是”换成“正因为如此”,就大大提高了语言的说服力。

日本著名的美术指导田中一光先生的一句话也非常有道理。他在感叹当今社会上设计师在研究设计方案时流行使用传真机的问题时说:“正因为如此,如果不偶尔和对方见面,就无法表达对于作品的感动,以及共同创作的快乐。”还是这句“正因为如此”,其震撼力不言而喻。

只要查一下词典就可以明白:“但是”这个接续词是在叙述前后相反的两种事时使用的。而“正因为如此”的含义是,前面的内容是后续内容成立的原因和理由。因此,“正因为如此”后面跟着的内容是整句话的结论。所以,能够给人留下深刻的印象。

  正是因为在打字机、传真机非常普及的今天,手写书信和与对方直接会面才显得格外珍贵和美好。牧野升先生和田中先生在语句中使用的“正因为如此”,的确比“但是”有更强的说服力。

  

这个证券公司的人迟到,为什么却没有受到责难

无论是什么会议,总会有一些人比规定的开会时间到得晚。不知道他们是以为等大家都坐好了再露面会显得自己与众不同,还是他们想让大家都知道他有多么忙。

我有一位朋友,每次同学聚会的时候他一定比约好的时间稍稍晚一些到。他大约是想让大家都觉得“到底是发达了,这么忙”。不错,他在一家一流的银行里做领导,可以算得上是我们这班朋友中最有出息的一个,但是,同学们对他的评价并不好。“摆架子”、“大约没看得起我们这些同学吧”,大家都会这么说。甚至还会有人咒他:“那副德行,早晚有摔下来的一天!”

然而,他们这样的人却总有让自己很得意的借口。“不好意思,我刚才有一个管理层的紧急会议。”或者“公司的司机不怎么熟悉这儿的路。”一副“我和你们不一样,我很忙。本来今天都不能来了”的架势。这种摆派头的做法只能让人皱眉头,被人看不起。

有这么一位先生,他虽然也迟到了,却没有人对他有意见。非但没有意见,大家还都很同情他。他是一家证券公司的管理人员。有一次,他迟到了一个小时。下面就是这位先生做的解释:“实在对不起,说起来都不好意思。现在证券业不好做,今天又出了件麻烦事。公司不景气,不能随便用车。坐地铁换车又换错了。真是对不起大家了!”

听了他的这一番解释,其他人虽然心里会犯嘀咕:“真的还是假的呀?”但也不会生气。甚至一些人还会报以同情:“真是不容易呀!”

  无论是哪一种情况,都是因为个人的原因迟到的,但是,因解释的方式不同,一个人引起大家的反感,而另一个人却赢得了同情。不去为自己找一些冠冕堂皇的借口,而是把自己的失败、不如意告诉大家。这样周围的人会想:“原来证券公司的领导也和自己一样犯错误,也不容易呀!”从而找回心理平衡。每个人都会犯错误,都会有不如意,大家心里都有数。所以,这样的理由通常会被接受,会得到大家的原谅。

  

美智子皇后如何让年幼的浩宫摆出自然的姿势

我曾经在什么地方读到过这样一段故事。

那时,皇太子殿下还很小。天皇家的摄影师想拍一张殿下弹钢琴的照片,但是,刚巧当时地方很窄,要想把殿下手指的动作和表情都拍好的话,就要让殿下只弹键盘左侧的几个键,然而,作为一名摄影师是不能叫殿下这样做的。

他在费劲心思调整相机角度的时候,站在殿下身旁的美智子妃殿下(现在的美智子皇后)早已看得清清楚楚。“小浩,低音部分怎么样?”被妈妈这么一问,殿下便去弹低音键,身体也随着向左微倾。摄影师抓住了这个瞬间,拍到了理想的照片。

我在这里想要说的是,美智子妃殿下没有使用命令的语气:“弹几个低音键!”而是用一种疑问的语气:“低音部分怎么样?”这也是一种语言的魔术。如果使用命令句型,容易让人产生一种抵触情绪,而疑问句式给人一种自己主动去做的印象。运用这种方法可以诱导对方完成我们预期的行为。

例如,上司催下属交报告的时候,如果用一种命令的口气:“喂!赶快把那份报告交上来!”通常会引起下属的反感:“没看我这么忙,哪儿有时间写报告呀。讨厌!”反过来,如果用一种询问的语气:“那份报告怎么样了?”那么部下就会做出积极的回答:“我马上就做。”

另外,部长在一般职员面前吩咐那些懒散的处长、股长们做事的时候,也不要大喊一声:“赶快去给我调查一下年轻顾客层的消费倾向!”而应该使用问询的口气:“年轻的顾客群体有什么消费动向啊?”这样一来,处长、股长们就能够既从中领会到上级的指示,积极采取行动,又在下属面前保全了面子。

  其实,同样是去调查年轻顾客层的消费倾向,疑问句式就会给人一种不是在接受命令,而是自己积极主动地去做的印象。这样既不引起对方反感,又能够让事情朝着自己期望的方向发展。

  

优秀的销售人员如何向对方表达自己的真诚

我以前看过一部由美国著名女影星朱迪·福斯特自己制作并主演的影片《尼诺》。这实在是一部不可思议的优秀作品。其中的诙谐与幽默深深地打动了我。

少女尼诺住在大山深处的湖边,过着与世隔绝的生活。一位精神科医生很偶然地发现了她,然而,这个少女使用的语言是这位精神科医生从未听到过的。原来,她的母亲曾经在街上遭到强暴。由于过度惊吓,精神错乱,她的母亲逃到大山深处的一座房子里,生下了双胞胎。

后来,母亲和双生子中的另一个孩子都去世了,只剩下尼诺一个人活了下来。她的母亲患有语言障碍症,而且她们又过着与世隔绝的生活,所以,母亲的这种奇特的语言就成为母女三人交流的工具。因此,精神科医生完全听不懂尼诺的语言。但是,尼诺拼命地对医生说话,而医生也努力地去理解她的“尼诺语”。结果不久,他们之间就能够交流了。

就是这样一个故事。它告诉我们,即使是支离破碎的语言,只要你有坚强的意念,就一定可以与人交流。这个故事深深地感动了我。

在现实社会当中也有很多类似的例子。如果说到精明干练的销售员,我们马上就会想到那些口若悬河、拼命向顾客游说的人。我也曾经接触过几位非常优秀的销售人员,但是他们的共同点不是雄辩,而是沉默。他们在对顾客讲话的时候都是讷讷的。

他们要传达的不是自己的口才如何之好,而是真诚和热情,语言倒在其次。这也就难怪他们都拙嘴笨舌的,让人看了都着急。他们并不是故意装作不擅言辞的样子,而是因为真诚和热情占了上风。这种诚意越强烈,语言也就会显得越笨拙。这样一种态度自然会让对方放下警戒心理,赢得对方的理解。正如“巧言令色少仁心”这句话所说,如果只是善于言辞,而没有一颗真诚的心,是不会让对方感受到自己的热情的。巧言善辩、甜言蜜语只能令对方提高警惕。所以,想说服对方按照自己的意愿行动的话,口若悬河最要不得。