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设计心理学 by Norman

  这是一本发人深思的书。优秀的设计是设计人员与用户之间的一种交流,用户的需求应当始终贯穿在整个设计过程之中。但这并不是说产品的易用性可以凌驾于其他因素之上,所有伟大的设计,都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和性能之间寻求平衡与和谐。

   认知心理学家唐纳德·A·诺曼在本中用诙谐的手笔,深入的分析,阐明了以人为本的至上设计原则;应该让用户一目了然地知道如何去操作,应该让消费者享受乐趣而不是饱受挫折。诺曼指出,优秀的设计可以通过影响消费者的行为,在市场竞争中发挥至关重要的作用。

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作 者:(美)唐纳德.A.诺曼(Donald A.Norman) 梅琼 译
出版社:中信出版社 2003-10
ISBN:7800739252
定 价:23

简介

这是一本发人深思的书。优秀的设计是设计人员与用户之间的一种交流,用户的需求应当始终贯穿在整个设计过程之中。但这并不是说产品的易用性可以凌驾于其他因素之上,所有伟大的设计,都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和性能之间寻求平衡与和谐。

作者简介

唐纳德·A·诺曼,美国西北大学计算机技术系教授,尼尔森·诺曼集团的灵魂人物、联合创办人(该公司以“提升消费者感受的智囊团”著称),历任美国加州大 学圣迭戈分校认识科学系和心理学系教授、苹果公司先进技术小组副总裁,主要著作包括:《记忆和注意力》、《使我们变聪明的事物》、《隐形计算机》等。

目录

2002年版序
初版序

第一章 日用品中的设计问题
要想弄明白操作方法,你需要获得工程学学位
日常生活中的烦恼
日用品心理学
易理解性和易使用性的设计原则
可怜的设计人员
技术进步带来的矛盾

第二章 日常操作心理学
错误地怪罪自己
日常生活中的错误观念
找错怪罪对象
人类思考和解释的本质
采取行动的七个阶段
执行评估阶段的鸿沟
用来辅助设计的行动七阶段

第三章 头脑中的知识与外界知识
行为的精确性与知识的不精确性
记忆是储存在头脑中的知识
记忆也是储存于外界的知识
外界知识和头脑中知识之间的权衡

第四章 知道要做什么
常用限制因素的类别
预设用途和限制因素在日用品设计中的应用
可视性和反馈

第五章 人非圣贤,孰能无过
失误
错误
日常活动的结构
有意识行为和下意识行为
与差错相关的设计原则
设计哲学

第六章 设计中的挑战
设计的自然演进
设计人员为何误入歧途
设计过程的复杂性
设计人员所面临的两大致命诱惑
计算机系统中的小毛病

第七章 以用户为中心的设计
将任务化繁为简的七个原则
故意增加操作难度
设计与社会
日用品的设计
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书摘

要想找到问题的症结所在并不容易。许多重大事故发生的部分原因就是人们对故障的判断出现了偏差。训练有素、高技能的工作人员在使用复杂设备时,突然出了问题,他们必须弄明白问题出在什么地方。大多数工业设备都很可靠,当仪表显示不正常时,工作人员会认为是仪表本身有毛病。通常这是正确的判断,但如果真的是设备问题,把故障归咎于仪表,就有可能酿成人祸。

由于判断失误而导致工业事故的例子比比皆是。人们往往在事故发生后才开始分析,了解事故原因,很难明白当时的工作人员怎么会犯下如此的错误。但对事故当事人来说,事情的发展过程却是极其自然的。

美国三英里岛核电站的工作人员按下了关闭阀门的那个按钮——阀门事先是开着的,使多余的水从炉心流出。可实际情况是,阀门有毛病,关不着,但控制板上的指示灯却表明阀门已经处于关闭状态。这个指示灯所直接监控的其实并不是阀门,而是通向阀门的电流——也就是以电流情况来判断阀门的开关状态。工作人员知道这一点,事实上,他们当时也确实检查了阀门外管道内水的温度,发现水温很高,这表明仍然有水从应该已经关闭了的阀门流出来。工作人员事先也知道这个阀门有泄漏问题,但平时的漏水量很小,因此认为不会影响到整个设备的运转。然而他们想错了。从阀门漏出的水量相当大,成为了导致核灾难的主要原因。我认为工作人员当时的判断是完全合理的,没计糟糕的显示灯和不能准确反映阀门工作状态的设备才是造成事故的真正原因。

类似的例子还有很多。我曾研究过多起飞行事故。其中有一起涉及从佛罗里达州的迈阿密飞往巴哈马首都拿骚的洛克希德L—1011客机。飞机在距离迈阿密 180公里处的大西洋上空时,油压表显示三个发动机中有一个出现了低压状态。于是,飞行员关掉这一发动机,转向返回迈阿密。八分钟后,另外两个发动机的低油压指示灯也亮了,仪表显示三个发动机内的油已经全部用完。飞行员该怎么办?他们不相信这种情况是真的,毕竟三个发动机内的油同时耗尽的可能性是百万分之一。美国国家交通安全局也宣布说:“飞行员的分析是合乎逻辑的,在当时那种情况下,大多数飞行员都会作出同样的判断。”

逻辑限制因素

再以组装玩具摩托车为例。按照逻辑,所有的零件都要用上,组装后的摩托车应该完整无缺。对许多人来说,三个车灯是个大问题。使用文化限制因素,他们知道红色的应该装在车的后部,黄色的是前灯,应该装在车的前部,但却搞不清蓝灯的位置。许多人都不知道蓝灯是闪灯,应该装在上面,因为他们的头脑中没有这种文化或语意信息,但他们可以按照逻辑找到答案。只剩下一个零件,可供安装的位置也只剩下一处,蓝灯安在哪儿自然就决定了,这就是逻辑的限制作用。

自然匹配应用的就是逻辑限制因素。在这类情形中,物品组成部分与受其影响或对其有影响的事物之间并无物理或文化准则可言,而是存在着空间或功能上的逻辑关系。如果两个开关控制两盏电,那么左边的开关就应该控制左边的灯,右边的开关就应该控制右边的灯。如果电灯的排列方式与开关的排列方式不一样,自然匹配关系就被打乱了。如果用两个指示器来反映系统中两个不同部分的工作状态,就能够建立指示器与系统相关部件在空间或功能上的自然匹配关系。真遗憾,自然匹配原则并未被充分应用到设计之中。

预设用途和限制因素在日用品设计中的应用

如果应用预设用途和各种限制因素来设计日用品,就可大大简化我们使用这些物品的经历。门和开关是非常有趣的例子,因为设计糟糕的门或开关常常会给用户带来不必要的烦恼。其实这些普遍的设计问题解决起来也很简单,只需要正确利用预设用途和自然限制因素即可。

门的问题

我在第一章中曾提到有一位可怜的朋友被困在邮局的两排门之间出不来,因为他看不到任何操作线索。当我们走近一扇门时,我们需要弄清楚门应该从哪一边开,以及从什么部位把它打开。也就是说,我们必须知道应该做什么,在什么地方做。我们希望从门的设计中看出正确的操作方法,例如,一块平板、一个附加物、一个洞或是一块凹陷的部位,任何可以让我们去触摸、去抓取、去转动,以及可以把手伸进去的东西。通过这些,我们便可知道应该在物品的什么部位进行操作。下一步就是如何操作的问题,我们必须确定哪些是允许的操作,这就需要利用预设用途和限制因素来作出判断。

各式各样的门会让人眼花缭乱。有些门在打开前,必须按下某个键;有些看起来好像根本打不开,因为上面没有按钮,没有金属配件,没有任何操作线索,也许要用脚踩一下门底部的踏板,抑或这是一种用语音控制的门,要想打开,必须说出一句神奇的暗语(诸如“芝麻开门”);有些门上贴有操作说明,例如拉、推、往一边滑动、往上举、按门铃、插卡、键入密码、微笑、转身、鞠躬、跳舞或是提出请求。如果像门这样简单的物品还需要附上使用说明——即便只用一个字来说明,那也表示这一设计彻底失败了。

现代高速公路上设有多个出口,开车的人必须事先想好要在哪一个出口离开高速公路,否则每到一个出口时,他就得决定是否继续待在高速公路上。公路设计人员试图简化这一决定过程,他们把相关的公路信息逐步缓慢地提供给开车的人,从而减少开车人的脑力负荷,避免反复地处理信息。

公路设计现在已经成为一门学科,具备一套完善的设计程序,并有专门的协会、学术书籍和杂志。不同的国家采用了不同的方法来帮助引导开车的人。

英国在设计M系列公路时,曾作过相当全面的分析,为公路上的每一个出口精心设计了六个标示牌。第一个标示牌位于距出口一英里处,除了提醒司机前方有出口外,还为司机提供了路线信息。第二个标示牌位于距出口半英里处,上面写着该出口通往的主要城镇。第三个标示牌位于距出口四分之一英里处,上面写着下一个出口的位置。第四个标示牌位于出口处,为司机提供路线信息和几个城镇的名字。第五个标示牌位于出口外,再次提醒司机前方目的地的名字和距离。第六个标示牌位于出口的斜坡上,用不同的颜色突出说明出口处公路大转盘各个方向的路线信息。

日常活动的性质

日常生活中的许多事情都是重复、固定的,诸如洗澡、穿衣、刷牙、吃饭、上班、和朋友见面、去看电影等。我们在做这些事情的时候,不用费力去思考、去计划。这些日常活动充斥着我们的生活,占用了我们大部分的时间。其实每一项日常活动都相对简单,它们的结构要么很浅,要么很窄。

如果我们所从事的活动具有宽而深的结构,需要我们去认真汁划和思考,并不断地试验和摸索时,诸如写一封长信或一篇文章,采购一件价格昂贵的物品,计算所得税,精心准备一次特殊的晚宴,安排一次假日旅游,那我们的活动就超出了日常活动的范畴。打桥牌、下国际象棋、打扑克、玩填字游戏这类智力活动也不属于日常活动。

心理学家经常研究的对象大多具有宽而深的结构,是那些需要付出大量的体力和脑力才能完成的事情,如解答代数难题、下国际象棋等。

游戏和其他各类的消遣活动通常都具备宽而深的结构,它们被有意设计得很难,参与者只有用心去琢磨才能找到答案。如果把象棋或桥牌设计得很简单,这类游戏就失去了挑战性。如果神秘小说的情节没有任何悬念,就不可能吸引读者。娱乐活动也应该具备深而宽的结构,因为我们在玩的时候,愿意花费时间和精力。但在日常生活中,我们希望把时间用在处理重要的事情上面,而不是花费在琢磨如何开食品罐头或打电话上。

日常活动做起来应该很快,并且可以和其他活动同时进行。我们不愿在日常活动上浪费时间和脑力。因此,日常活动的结构不是很浅就是很窄,从而降低了在头脑中进行规划或计箅的必要性。如果某项活动属于浅层结构,宽度便不重要;如果属于窄而结构,深度便不重要。不论是浅还是窄,这类活动都不需要人们花费太多的脑力。


有意识行为和下意识行为

人的很多行为都是在下意识状态中进行的,人自身意识不到,也察觉不出这种行为。学术界至今仍在激烈辩论着有意识思维和下意识思维之间的确切关系,以及由此派生的复杂的、不易解决的科学难题。我认为下意识思维是一种模式匹配过程,它总是在过去的经验中寻找与目前情况最接近的模式。下意识活动的速度很快,而且是自动进行的,无须作出任何努力。下意识思维是人类的一大优点,因为它善于发现事物发展的总趋势,善于辨认新旧经验之间的关系,善于概括,并能根据少数几个事例推断出一般规律。然而,下意识思维也有其不足之处,即有时会建立起不恰当的,甚至是错误的匹配关系,将一般事例与罕见事例相混淆。下意识思维活动侧重于发现事物的规律和结构,它的功能有限,或许不能进行符号性操作和有步骤的严密推理。

有意识思维与下意识思维的区别相当大,它是一种缓慢而又费力的过程。在作出决定之前,我们总是反复斟酌,认真考虑各种可能性,比较各种不同的选择。有意识思维首先是考虑某种方法,然后再进行比较和解释。形式逻辑、数学和决定理论是有意识思维常用的工具。有意识和下意识这两种思维模式在人类生活中都是必不可少的,正是由于它们,人类才会有创造性的发现和知识上的飞跃,但两者都有可能出错,导致概念上的错误和失败。
……

书评

2002年版序

“诺曼门”

“我刚刚发现了一个诺曼门,实在是太难开了。”

那些难以打开的门、令人迷惑的电灯开关、无法弄明白的淋浴控制器使我声名远扬。与我通信的人告诉我,任何带来不必要麻烦的东西都被冠以了“诺曼”这个名字,诸如诺曼门、诺曼开关、诺曼淋浴控制器。

写这本书时,我没有想到这一点。我以为自己的观点将代表设计优秀的产品,这些产品方便高效,能给用户带来快乐,使用时不用阅读复杂的说明或是求助于他人。唉,多年来一直研究人类思维、记忆和注意力、学习以及运动控制基本原理的我,到头来却因那些设计拙劣的门而出名。
但转念一想,这也说明我达到了自己的写作目的。世界上有太多的东西在设计、制作过程中根本就没有考虑或是毫不在乎用户的需要。称某种产品为“诺曼门”,实际是承认了该产品的制作者没有关注用户的需求,而这正是我要传达的信息。我很高兴收到这些信件,它们为我提供了更多的实例。如今,看到众多的好产品问世,以及在无数的场合中,听说《设计心理学》已被列为设计人员的必读书,我颇感欣慰。这本书获得了成功。
因此,你若看到更多的诺曼门、诺曼水龙头、只能用牙咬开的塑料食品袋、由一排排完全相同的微型按钮来控制的汽车收音机(我自己的车内就有一台,在开车时,简直无法使用),就请告诉我。

这些日用品问题听起来微不足道,但却能够影响你的心情,或是让你心情愉悦,或是令你灰心丧气。决定这些简单产品使用起来方便与否的原理同样适用于复杂情况,包括一些性命攸关的场合。许多事故被认为是人的失误造成的,但在每一次事故中,人的差错又几乎都是由蹩脚的设计直接导致的。指导人们设计出高质量、以人为本的产品不仅会使我们的生活更加美好,还可以挽救生命。


令人沮丧的日用品

写这本书之前,我是一名对人类思维机制感兴趣的认知科学家,研究知觉、记忆和注意力。我曾仔细观察过人类如何学习、如何从事技能活动。在此过程中,我开始对人类差错产生兴趣,希望自己对差错的研究和理解可以引导人们避免错误的发生。但后来,美国三英里岛的核电站出了事故,我和一组社会学家、行为学家一道被派往那里,研究为什么控制室操作人员会犯下如此可怕的错误。研究结果令我惊讶,事故责任不在于操作人员,而在于控制室的设计!很多发电站的控制仪表盘设计得都不合理,像是要有意引发操作错误。

我开始研究可以消除这些事故并以人为本的产品设计程序。休假期间,我来到闻名于世的英国剑桥医学研究会应用心理学部。那里的大楼设施不断让我发笑,同时又令我沮丧。我实在搞不清楚哪个开关管哪盏灯。门也是个谜,有些门要推开,有些要拉开,甚至还有一些日式推拉门。对一位毫不知情、需要进出这些门的人来说,你找不到任何使用方法提示。水龙头的设计也是变化无常,有些水池的热水龙头在左边,有些则在右边。使用这些设计糟糕的设施时,
人们一旦出错,却总是埋怨自己。
……


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