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第二节 言语信息的收集
一、来访者的言语表现
（一）谈话的内容
来访者的言语信息主要包括其过去经历、现时状况、未来打算、对自身和他人以及有关事件的态度和看法等。
在会谈的开始阶段，来访者会叙述自己的问题，但通常只是其外显问题的信息，而非深层的个人经验资料。来访者在选择讲述什么和避开讲述什么上会表现出重要的线索。在没有建立良好的咨询关系之前，如果咨询者企图带领来访者探索深层经验，极可能引起来访者的防卫心理。当咨询者与来访者已经有了良好关系后，咨询者可以引导对方进入深层的内心世界，探索来访者未觉察的经验。
（二）谈话的主动性
会谈在某种意义上是一种挑战、一种引发焦虑的行为。言语信息是咨询者和来访者会谈时以提问的形式完成的，有的信息是来访者主动报告的，有的是被动报告的。大多数来访者在第一次会谈时都很犹豫，他们对于会谈和治疗既期待又害怕（Rita Sommers-Flanagan等，2001），因此就会出现两种比较极端的情况──有些来访者会表现得过于急切地想说出自己的所有情况，使得言语信息多且杂乱；有些来访者则过于防御，在会谈中逃避表达自己，并出现抵触、戒备、拒绝袒露的情绪。
另外，同一个来访者在不同的话题上也会表现出不同的主动性。例如，许多来访者在被要求随便讲讲童年经历时会表现得很烦躁，或顾左右而言他，或转而申诉自己身体上的不舒服。出现这种情况时，咨询者应特别留意，因为此时来访者往往在掩藏些什么或者躲避什么。咨询者应尽量鼓励来访者，表现出很愿意倾听的样子，这样会帮助他们克服焦虑、烦躁的情绪。
（三）谈话的真实性
来访者在会谈中说什么和说到什么程度是由他们自己决定的，他们说出的内容往往是他们精心选择过的，可能隐藏自己真实的想法和情感。因此，人们通过临床会谈得到的信息是不全面的，也可能是不太真实的。来访者有时会提供很多关于其自身的信息，而有时从来访者那里则几乎得不到什么信息，有时来访者甚至会歪曲信息。他们可以有意识或无意识地控制自己的言语材料，按照他们所推测的咨询者的喜好来回答问题，从而掩盖了真实的情况，尤其是在会谈开始阶段，在双方良好的咨询关系尚未建立之前，更容易出现这种现象。
另外，还有一些有戏剧化性格倾向的来访者喜欢把事情说得有声有色，并常常编些自己认为旁人会喜欢听的故事来引诱别人的注意或者关心。在这种情况下，咨询者得小心应对，以免最后才发现来访者把事情夸大，从而更难处理。
二、收集言语信息的主要途径
（一）直接收集
这是最主要的收集途径。由咨询者对具有心理疑难、需要帮助或患有轻微心理疾病需要治疗的来访者直接进行咨询，主要通过提问来获得这些言语信息。其特点是通过咨询者和来访者的直接交往和相互作用，使咨询者能够收集到更为直接有效的信息。但是，来访者的言语信息有时未必真实可靠地反映了其现实情况。根据传记记忆理论，来访者表达的内容，只是传记知识库里的某一部分信息，只是经验的一部分，来访者未提取的信息可能是其不愿意面对的经验，而这些信息常常是问题的关键（Conway，1996；Conway&Ｒubin，1993）。另外，对于被动型和缺乏言语表达能力的来访者而言，这种收集方式是不可行的。
（二）间接收集
这是由咨询者从来访者的家属、监护人员、同伴群体等处进行的信息收集。间接收集在咨询者和来访者之间增加了一道中转媒介（傅安球，2001）。有时，从来访者以外的人中获取信息也很关键，在与儿童和青少年面谈时尤其如此。在这种情况下，对他们的父母进行会谈往往是收集信息的重要部分。即使是对成年人进行面谈，也可能需要获得来自他人的信息来支持咨询者所作的诊断，因为有时成年人可能也不了解他们的家庭历史或关于自己成长的细节（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
来访者的问题由对其较为熟悉的中介人向咨询者介绍，这一方面使咨询者收集到更全面的资料，并且可以将间接收集到的言语信息与直接收集得到的信息相互比较、验证；另一方面，中介人就算对来访者再熟悉，毕竟不是来访者本人。中介人对来访者的了解程度直接关系到信息的收集，从而不可避免地影响到咨询的效果，因此这种收集方式也存在一定的局限性。
三、言语信息收集的注意事项
（一）积极气氛的创设
来访者中的绝大多数都是带着自身的问题而来的，往往非常敏感、脆弱。咨询者应努力创造出能使来访者产生温暖、有安全感的气氛。初见面时，咨询者应友善地向对方打招呼，起身迎接对方，请对方入座。咨询者对来访者谈话的耐心倾听、真诚的关注、友好的面部表情都是良好的治疗关系建立的必要条件。
另外，在咨询开始时，咨询者应指出一些限定、规范和要求，如时间的限定、咨询场所的确保、咨询内容的保密等。这可以给来访者一种安心感和安全感，使其紧张的情绪得以缓和，从而可以更自在地谈论自己的问题。
（二）耐心倾听、真诚关注
咨询者应具有敏锐的洞察力，在来访者提出的较为复杂的人物、事件中找到必要的线索。有时来访者急于说出自己的苦恼与问题，意识表达零乱而无头绪，咨询者更应该耐心地倾听并注意引导对方的思路，不是在特殊情况下不应随意打断来访者的话题以致扰乱对方的思路。在收集信息的过程中，切忌对来访者所说的某些事情轻率地下断语，以示自己内行，而应真诚地关注对方。例如，有一位老太太因为邻居借了一个鸡蛋一直没还而非常生气、耿耿于怀。咨询者很可能把这些视为琐事而不去重视，而事实上，这位老人一生孤苦伶仃，举目无亲，以养鸡卖鸡蛋为生。了解了这些情况之后，咨询者就会明白为什么这位老人会对如此一件“琐事”耿耿于怀了。
有效的关注能使咨询者仔细倾听来访者的言语和非言语表达。作为咨询者，不仅要倾听来访者的经验、行为和情感的语言描述，更要倾听渗透在来访者言语中的情感和情绪，站在来访者的角度了解其知觉外部世界的方式，了解其所看到的、体验到的世界，分享其对外部刺激的心理反应。
（三）小心导问、适当反应
会谈进行的方式主要有两种。一是让来访者自由谈论。其好处在于能使来访者自由联想、随意发挥，能无拘无束地谈论心事，甚至无意间表露出潜意识材料。但易使信息显得零碎、分散，影响咨询者对会谈内容作出必要的概括和判断。另一种方式是由咨询者提问，来访者回答。这种提问可以分为两类，即开放式问题和封闭式问题。开放式问题没有固定答案，可以允许来访者自由地表达自己的状况，如：“你和同学的关系怎么样？”“你的父亲是怎么虐待你的？”其优点是问题没有太大限制，来访者可能提供较多的信息。而封闭式问题则有明确而固定的答案，如“你有兄弟姐妹吗？”等，常用于得到来访者的基本资料。
提问可以尽快探索主要范围内的问题，同时也能有系统地、广泛地收集资料。但易使来访者在叙述问题时产生依赖性，只作表面上的或理智性回答，不容易探讨其内心世界。而且过多的提问会使来访者感到自己像在被审讯，没有机会按自己的意愿去讲述或讨论问题，并产生更强烈的防御和反感。
在会谈进行当中，咨询者宜适当、适时地发问与反应，引导谈话的方向。有时，来访者会有意回避某些问题，遇到这种情况，咨询者应适可而止，而不应该紧追不放，强人所难。咨询者有时可能会听到某些离奇、令人难以置信的事情。无论听到什么样的事情或经历，咨询者都应见怪不怪，否则，一声“是吗？这怎么可能，不会吧？”的惊叹，很可能会阻碍来访者对该事件的继续诉说，从而不利于言语信息的收集。
（四）具体化和聚焦
具体化和聚焦是指咨询者引导来访者用具体明了的语词有针对性地集中表达其存在的心理问题，以使咨访双方都能对心理问题产生的原因、表现及其相应的情绪体验得到准确、清晰的理解和把握（傅安球，2001）。
在会谈过程中，来访者的诉述通常会出现两种偏向：一是过于笼统；二是过于烦琐。这两种情况都十分不利于双方的沟通，也不利于咨询者对来访者的问题进行全面的衡量和把握。因此，咨询者在交流中应该避免出现模棱两可、过于简化或者冗长琐碎的言语，以免来访者费神猜想，同时又可以起到楷模的作用，促使来访者也用同样的言语交流。
另外，咨询者还应注意要求来访者不要把诉述的内容仅局限在自己的思绪、观念、感受和体验上，而要说清楚具体的事实，不能忽视有助于说明问题的细节。同时，咨询者还应该从来访者所提供的言语信息中抓住要害，从整体上把握主要问题。
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第二节 言语信息的收集
一、来访者的言语表现
（一）谈话的内容
来访者的言语信息主要包括其过去经历、现时状况、未来打算、对自身和他人以及有关事件的态度和看法等。
在会谈的开始阶段，来访者会叙述自己的问题，但通常只是其外显问题的信息，而非深层的个人经验资料。来访者在选择讲述什么和避开讲述什么上会表现出重要的线索。在没有建立良好的咨询关系之前，如果咨询者企图带领来访者探索深层经验，极可能引起来访者的防卫心理。当咨询者与来访者已经有了良好关系后，咨询者可以引导对方进入深层的内心世界，探索来访者未觉察的经验。
（二）谈话的主动性
会谈在某种意义上是一种挑战、一种引发焦虑的行为。言语信息是咨询者和来访者会谈时以提问的形式完成的，有的信息是来访者主动报告的，有的是被动报告的。大多数来访者在第一次会谈时都很犹豫，他们对于会谈和治疗既期待又害怕（Rita Sommers-Flanagan等，2001），因此就会出现两种比较极端的情况──有些来访者会表现得过于急切地想说出自己的所有情况，使得言语信息多且杂乱；有些来访者则过于防御，在会谈中逃避表达自己，并出现抵触、戒备、拒绝袒露的情绪。
另外，同一个来访者在不同的话题上也会表现出不同的主动性。例如，许多来访者在被要求随便讲讲童年经历时会表现得很烦躁，或顾左右而言他，或转而申诉自己身体上的不舒服。出现这种情况时，咨询者应特别留意，因为此时来访者往往在掩藏些什么或者躲避什么。咨询者应尽量鼓励来访者，表现出很愿意倾听的样子，这样会帮助他们克服焦虑、烦躁的情绪。
（三）谈话的真实性
来访者在会谈中说什么和说到什么程度是由他们自己决定的，他们说出的内容往往是他们精心选择过的，可能隐藏自己真实的想法和情感。因此，人们通过临床会谈得到的信息是不全面的，也可能是不太真实的。来访者有时会提供很多关于其自身的信息，而有时从来访者那里则几乎得不到什么信息，有时来访者甚至会歪曲信息。他们可以有意识或无意识地控制自己的言语材料，按照他们所推测的咨询者的喜好来回答问题，从而掩盖了真实的情况，尤其是在会谈开始阶段，在双方良好的咨询关系尚未建立之前，更容易出现这种现象。
另外，还有一些有戏剧化性格倾向的来访者喜欢把事情说得有声有色，并常常编些自己认为旁人会喜欢听的故事来引诱别人的注意或者关心。在这种情况下，咨询者得小心应对，以免最后才发现来访者把事情夸大，从而更难处理。
二、收集言语信息的主要途径
（一）直接收集
这是最主要的收集途径。由咨询者对具有心理疑难、需要帮助或患有轻微心理疾病需要治疗的来访者直接进行咨询，主要通过提问来获得这些言语信息。其特点是通过咨询者和来访者的直接交往和相互作用，使咨询者能够收集到更为直接有效的信息。但是，来访者的言语信息有时未必真实可靠地反映了其现实情况。根据传记记忆理论，来访者表达的内容，只是传记知识库里的某一部分信息，只是经验的一部分，来访者未提取的信息可能是其不愿意面对的经验，而这些信息常常是问题的关键（Conway，1996；Conway&Ｒubin，1993）。另外，对于被动型和缺乏言语表达能力的来访者而言，这种收集方式是不可行的。
（二）间接收集
这是由咨询者从来访者的家属、监护人员、同伴群体等处进行的信息收集。间接收集在咨询者和来访者之间增加了一道中转媒介（傅安球，2001）。有时，从来访者以外的人中获取信息也很关键，在与儿童和青少年面谈时尤其如此。在这种情况下，对他们的父母进行会谈往往是收集信息的重要部分。即使是对成年人进行面谈，也可能需要获得来自他人的信息来支持咨询者所作的诊断，因为有时成年人可能也不了解他们的家庭历史或关于自己成长的细节（Rita Sommers-Flanagan等，2001）。
来访者的问题由对其较为熟悉的中介人向咨询者介绍，这一方面使咨询者收集到更全面的资料，并且可以将间接收集到的言语信息与直接收集得到的信息相互比较、验证；另一方面，中介人就算对来访者再熟悉，毕竟不是来访者本人。中介人对来访者的了解程度直接关系到信息的收集，从而不可避免地影响到咨询的效果，因此这种收集方式也存在一定的局限性。
三、言语信息收集的注意事项
（一）积极气氛的创设
来访者中的绝大多数都是带着自身的问题而来的，往往非常敏感、脆弱。咨询者应努力创造出能使来访者产生温暖、有安全感的气氛。初见面时，咨询者应友善地向对方打招呼，起身迎接对方，请对方入座。咨询者对来访者谈话的耐心倾听、真诚的关注、友好的面部表情都是良好的治疗关系建立的必要条件。
另外，在咨询开始时，咨询者应指出一些限定、规范和要求，如时间的限定、咨询场所的确保、咨询内容的保密等。这可以给来访者一种安心感和安全感，使其紧张的情绪得以缓和，从而可以更自在地谈论自己的问题。
（二）耐心倾听、真诚关注
咨询者应具有敏锐的洞察力，在来访者提出的较为复杂的人物、事件中找到必要的线索。有时来访者急于说出自己的苦恼与问题，意识表达零乱而无头绪，咨询者更应该耐心地倾听并注意引导对方的思路，不是在特殊情况下不应随意打断来访者的话题以致扰乱对方的思路。在收集信息的过程中，切忌对来访者所说的某些事情轻率地下断语，以示自己内行，而应真诚地关注对方。例如，有一位老太太因为邻居借了一个鸡蛋一直没还而非常生气、耿耿于怀。咨询者很可能把这些视为琐事而不去重视，而事实上，这位老人一生孤苦伶仃，举目无亲，以养鸡卖鸡蛋为生。了解了这些情况之后，咨询者就会明白为什么这位老人会对如此一件“琐事”耿耿于怀了。
有效的关注能使咨询者仔细倾听来访者的言语和非言语表达。作为咨询者，不仅要倾听来访者的经验、行为和情感的语言描述，更要倾听渗透在来访者言语中的情感和情绪，站在来访者的角度了解其知觉外部世界的方式，了解其所看到的、体验到的世界，分享其对外部刺激的心理反应。
（三）小心导问、适当反应
会谈进行的方式主要有两种。一是让来访者自由谈论。其好处在于能使来访者自由联想、随意发挥，能无拘无束地谈论心事，甚至无意间表露出潜意识材料。但易使信息显得零碎、分散，影响咨询者对会谈内容作出必要的概括和判断。另一种方式是由咨询者提问，来访者回答。这种提问可以分为两类，即开放式问题和封闭式问题。开放式问题没有固定答案，可以允许来访者自由地表达自己的状况，如：“你和同学的关系怎么样？”“你的父亲是怎么虐待你的？”其优点是问题没有太大限制，来访者可能提供较多的信息。而封闭式问题则有明确而固定的答案，如“你有兄弟姐妹吗？”等，常用于得到来访者的基本资料。
提问可以尽快探索主要范围内的问题，同时也能有系统地、广泛地收集资料。但易使来访者在叙述问题时产生依赖性，只作表面上的或理智性回答，不容易探讨其内心世界。而且过多的提问会使来访者感到自己像在被审讯，没有机会按自己的意愿去讲述或讨论问题，并产生更强烈的防御和反感。
在会谈进行当中，咨询者宜适当、适时地发问与反应，引导谈话的方向。有时，来访者会有意回避某些问题，遇到这种情况，咨询者应适可而止，而不应该紧追不放，强人所难。咨询者有时可能会听到某些离奇、令人难以置信的事情。无论听到什么样的事情或经历，咨询者都应见怪不怪，否则，一声“是吗？这怎么可能，不会吧？”的惊叹，很可能会阻碍来访者对该事件的继续诉说，从而不利于言语信息的收集。
（四）具体化和聚焦
具体化和聚焦是指咨询者引导来访者用具体明了的语词有针对性地集中表达其存在的心理问题，以使咨访双方都能对心理问题产生的原因、表现及其相应的情绪体验得到准确、清晰的理解和把握（傅安球，2001）。
在会谈过程中，来访者的诉述通常会出现两种偏向：一是过于笼统；二是过于烦琐。这两种情况都十分不利于双方的沟通，也不利于咨询者对来访者的问题进行全面的衡量和把握。因此，咨询者在交流中应该避免出现模棱两可、过于简化或者冗长琐碎的言语，以免来访者费神猜想，同时又可以起到楷模的作用，促使来访者也用同样的言语交流。
另外，咨询者还应注意要求来访者不要把诉述的内容仅局限在自己的思绪、观念、感受和体验上，而要说清楚具体的事实，不能忽视有助于说明问题的细节。同时，咨询者还应该从来访者所提供的言语信息中抓住要害，从整体上把握主要问题。
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