丧失伴随着人一生的过程，在突发重大公共卫生事件中，严重的、多样的丧失会集中发生，其中重要他人如亲人、朋友等的去世是重大的丧失。丧失一定需要哀伤。哀伤是正常的，会长久的持续，甚至伴随一生。心理热线在疫情期间是主要的工作方式，因此哀伤咨询也会成为心理热线工作的一部分。面对丧失者的哀伤咨询主要集中在两个方面的工作，一是协助丧失者正常哀伤，二是评估和处理哀伤者是否因丧失引发严重心理障碍或精神疾病。本工作指南将在简介哀伤与哀伤基本理论基础上，重点介绍心理热线进行哀伤咨询的原则、主要工作内容、工作方法，以及需要注意的问题。
一、哀伤与哀伤理论
1、哀伤
哀伤是指面对丧失，即失去所爱或者所依恋的对象时所出现的内在生理和心理反应，以及外在行为表现。哀伤即是一个状态，也是一个过程。
哀伤与丧失有关。人的一生是不断获得的过程，也是不断丧失的过程。
丧失是多样性的，如失恋、失业、失学、丢失物品、财产损失、离婚、配偶去世、亲人去世、朋友去世、失去友谊、分离、青春的逝去、身体健康的损害、失去宠物、失贞、丢脸等等（贾晓明，2004）。在各种丧失中，亲近的人死亡是影响重大的丧失。
有学者将丧失分为：成长性丧失、创伤性丧失、预期性丧失（Machin, 1990）.
任何丧失带来的哀伤称为广义的哀伤，因死亡带来的哀伤称为狭义的哀伤。
所有的丧失都会有哀伤，也需要哀伤。
本工作指南使用的哀伤是指广义的哀伤。
2、哀伤理论
（1）哀伤一般反应
面对丧失，丧失者会出现各种哀伤反应，在丧失初期尤为明显。由于个体差异、社会文化因素等，每个人会呈现出的不同的哀伤反应。一般来讲，哀伤反应特别是因为丧亲尤其是丧失初期，哀伤反应主要表现在以下几个方面：
▪感觉：悲哀、愤怒、愧疚感与自责、焦虑、孤独感、疲倦、无助感、惊吓、苦苦思念、解脱感、轻松、麻木
▪认知：不相信、困惑、沉迷对逝者的思念、感觉丧失的对象仍然存在、幻觉
▪行为：心不在焉的行为、社会退缩行为、梦见失去的亲人、避免谈失去的亲人、寻求与呼唤、叹气与坐立不安、哭泣、旧地重游与携带遗物、珍藏遗物
▪生理：睡眠失调、食欲不振、以往疾病加重等
（2）哀伤阶段理论
许多学者认为哀失亲者的哀伤会经历不同的阶段，每个阶段会有不同的反应或行为。Bowlby和Parkes关于哀伤的理论模型被广泛传播，并被认为是哀伤所应经历的阶段，也被称为四阶段模型，即：
阶段一：震惊或麻木；
阶段二：寻找和渴念；
阶段三：沮丧；
阶段四：重组或恢复
（3）哀伤任务模型
William Worden提出了哀伤的任务模型，即以下四个任务：
* 确认和理解丧失的真实性
* 表达、调整和控制悲伤
* 应对由于丧失所带来的环境和社会性的改变
* 将丧失的对象在心里找到一个适当的位置，并和别人建立有意义和亲密的关系
（4）双程模型
Stroebe等针对丧偶者提出了双程模型：
丧失导向：包括悲伤过程、各种悲伤反应、否认/回避恢复的转变
恢复导向：使自己专注于生活的转变、做新的事情、从悲伤中分神、否认/回避悲伤、适应新角色/身份/关系 。
一般丧失者往往在两者之间来回摆动，既接近又逃避哀伤，来回往复于“丧失导向”和“恢复导向”。这种接近和逃避的来回摆动具有适应性的调节功能。
（5）病理性哀伤
病理性哀伤有复杂性哀伤、延长哀伤等诊断名称，在美国精神疾病诊断手册里，用来描述不正常或者病态的哀伤。DSM-IV里名称为复杂性哀伤，ICD-11里使用了延长哀伤的诊断名称，其症状与抑郁、创伤后应激症状有重叠，但作为一个疾病分属于不同的障碍。
3、哀伤相关知识
（1）哀伤的影响因素
哀伤反应受许多因素的影响，主要有性别、年龄、与丧失对象的关系本质、丧失的形式、过去的经验、人格因素、社会因素、其他压力等。
（2）哀悼仪式
哀悼多表现为一定的仪式行为。
葬礼是丧失亲人后重要的哀悼仪式，对有效的哀伤有着重要的意义。哀悼仪式因地域、民族、宗教等有不同的形式和持续的时间。
逝者生日、异日、周年、清明节等特殊日子会有不同的悼念仪式。
清明节是中国文化下特别的长期哀悼仪式，具有规律性、持久性、公开性、举国性，对持续性哀伤有着特别重要的心理意义。
二、哀伤心理咨询及其特点
1、什么是哀伤心理咨询
哀伤心理咨询是协助求助者进行正常的哀伤，建设性地完成哀伤任务。也帮助求助者处理异常或复杂的哀伤反应。
哀伤心理咨询是处理丧失的重要专业途径。
2、哀伤心理咨询的特点
（1）正常化
丧失后哀伤所出现的反应多为负性、消极的反应，但实为正常的反应。哀伤心理咨询的重要工作之一就是阐明其正常性。
（2）个体化
虽然面临丧失人的哀伤反应有一定的共性，但是每一个求助者都是独特的，其哀伤反应会有其个体特点和表现形式，这即跟性别、年龄等多种因素有关，也受地域文化的影响。在丧失后的不同时期也会有不同的反应，以及即使相同的反应可能程度也会不同。
（3）协助性
面对丧失，人们的哀伤反应多会自然发生，丧失的个体有其独特的哀伤反应以及自己的哀伤节奏。哀伤心理咨询不是按照一般的哀伤反应来要求求助者进行哀伤，也不是把哀伤反应去掉，而是协助求助者去按照自己的节奏进行正常的哀伤。
三、心理热线哀伤咨询的原则、目标与特点
1、心理热线哀伤咨询的原则
在心理热线进行哀伤咨询工作，需要有专门的哀伤理论、知识、方法的学习和储备，要了解心理热线的工作特点，遵循相应的工作原则。
（1）平等、尊重
哀伤咨询要以平等的心态理解求助者的感受，不要将求助者正常的哀伤反应病理化、标签化。要理解每个求助者其独有的哀伤反应，更要尊重这些反应，同时尊重每个人哀伤的节奏和进程，尊重基于文化特点的哀伤表达。
（2）专业、科学
哀伤咨询要依据专业的理论与方法开展工作，不能对正常的哀伤反应即一些消极、负性反应进行不适当的干预。要使用有科学依据的技术和方法。对于因丧失形成一定的心理障碍者，则需要转介通过规范的心理治疗来完成。
（3）谦卑、严谨
哀伤是一个过程，甚至会持续一生。哀伤也极具文化特点。要以谦卑的态度去理解求助者因丧失亲人或其他丧失所带来的各种情感。要谨慎认识到哀伤心理咨询所能提供帮助的有限性，特别更要切记心理热线因其工作时间短、多为一次性的特点，须确立适当的工作目标，只在可行的工作范围内开展哀伤心理咨询工作。
2、心理热线哀伤咨询的目标
总目标
- 协助求助者进行正常的哀伤
- 对求助者的异常或复杂哀伤进行心理评估以及给予恰当的转介
具体目标
- 协助求助者确认丧失的真实性
- 协助求助者处理已表达或潜在的情感
- 协助求助者克服因丧失带来的再适应困难
- 协助求助者对丧失对象进行安放，并建立新的有意义关系
- 协助求助者增加自我内在的价值感和生活的意义感
3、心理热线的工作特点
（1）热线心理咨询的工作特点
隐匿性，咨询双方多不清楚对方的姓名和具体身份，沟通双方也只能通过声音工作；
咨询时间短，每次一般20-30分钟；
常是单次的咨询工作；
可使用的干预方法有限。
（2）心理热线进行哀伤咨询的特点
只能通过声音传达理解、支持；
哀伤咨询任务的有限，只可聚焦某一点进行工作；
可使用的技术、方法的有限，多为倾听、陪伴；
四、心理热线哀伤咨询的一般过程
心理热线哀伤咨询的一般过程主要包括以下几个部分，并依据不同的求助情况有不同的路径和工作的主题。
1、觉察来话求助者所涉及到的哀伤主题
许多求助者来话时，并不直接表达或诉说其丧失，或者提及了又会说对其已经没有影响，会以其他问题作为求助的主题。因此热线咨询师需要对哀伤主题有一定的敏感度，比如求助者表达的一些负性情绪体验，其中常包括悲伤、失落、愤怒等情绪，可能与丧失有关。有抗疫心理热线只有极少以亲人死亡为主题的求助者，但来话求助者有悲伤情绪的却高达40%以上。悲伤的情绪一方面可能与疫情期间丧失了长时间不能外出，不能进行常规的生活、工作有关，也可能是对身边的医务工作者、邻居、同事、同学、甚至同一个城市的人的失去的哀伤。要透过这些情绪线索关注其哀伤主题。
2、协助来话求助者确认其具体的丧失
哀伤咨询的首要工作是帮助丧失者确认丧失的真实性、增加现实感，其本身不仅是工作的目标之一，也是达成其他工作目标的基础。确定丧失的真实性哀伤才得以开始。因此要以关切的方式询问求助者具体的丧失，并且逐步澄清丧失的过程以增加丧失的现实感，如确认恋爱分手的真实性等。
丧失非常特殊的情况是亲朋好友的失踪和失联。由于丧失的不确定性导致丧失者在表达哀伤方面存在困难。因此需和求助者确认其丧失的核心内容。
3、了解和确认来话求助者哀伤反应并表达理解，进行正常化反馈
在热线咨询过程中，要充分体察和理解求助者的哀伤反应，比如有人的睡不着觉，注意力不能集中，觉得自己不够坚强；有的比较麻木，没什么情感波动，会觉得自己比较冷漠；有的一直在哭，想停又停不下来……。咨询师要告知求助者这些都是正常的哀伤反应，对哀伤反应进行正常化。
4、注重个别化，与求助者讨论自身可以表达哀伤的方式
哀伤的表达是极具个体化的，既跟求助者自身的性别、年龄等因素有关，也受地域、文化习俗的影响。比如有些男性可能更少的言语表达、哭泣，会更多的沉默或者喝酒等；而在农村亲人去世后会有更多传统的仪式进行哀悼，如守夜、送殡等；也有基于民族习俗的哀悼方式和哀伤表达如舞蹈、唱歌等。
另外，每个人的哀伤节奏也会不同，并不一定都按学者们提出的哀伤阶段进行，甚至哀伤没有终点。因丧失的对象的特殊性，丧失者的情绪体验种类和程度也会有不同。失去独生子女的失独者既会有强烈的哀伤体验，也会有持续性的哀伤，还会随着年龄增加带来的身体衰老、重大疾病叠加的哀伤体验。因此要尊重求助者自身的哀伤表达方式和进程。
在和求助者交流中，一方面可以鼓励求助者表达哀伤，比如男人也可以哭泣，另一个方面也可讨论是否使用一些仪式来表达哀伤，比如离婚后用某种方式进行道别，亲人去世没能参加葬礼，可到墓地去悼念等。
新冠肺炎疫情导致了丧亲者多无法跟失去的亲人正式告别，处在封闭生活状态下无法举行葬礼哀悼，这都需要跟求助者一起讨论居家可行的一些悼念方式，以及在疫情结束后，可以如何进行哀伤。
4、可强调丧失特别是失去亲人、朋友、同事等不是他/她的错
内疚是丧失者常体现的情感，特别是丧亲者，常会觉得失去亲人和自己有关，有自己的错，比如没有及早发现亲人患病，没有阻止亲人酒后开车导致车祸等。新冠肺炎疫情中可能有不少人面对亲朋好友的逝去有强烈的内疚和自责。
对此一方面要表达理解他/她有这种感受，另一方面要明确的向求助者表达这不是他/她的错。这样做并不是要改变求助者的想法和感受，而是传达一种理解和支持。
5、建议以求助者特有的方式保持与失去者的连接，并进行有规律的悼念
有效的哀伤并不是忘记所失去的，而是保持与失去者的连接，将失去者在心中以及外部安放一个位置。心理想念失去或离开的亲人、去实现失去的亲人遗愿，在家里摆放照片，保留纪念物或者遗物、在特殊日子的纪念等，都是一种连接。这些连接是哀伤的重要任务。研究表明有规律的悼念有利于丧亲者的心理健康，每年清明节的扫墓就是规律性连接的重要方式。
6、帮助求助者在失去重要他人后逐步尝试建立新的亲密关系
哀伤的过程需要社会支持，要鼓励求助者寻求社会资源。可与丧失者讨论如何获得社会支持以增加安全感、信任感、控制感。也可协助失去重要他人的求助者讨论如何逐步尝试建立新的亲密关系。
7、可讨论在重要丧失后如何适应现实的生活、工作、学习
失去亲人、失恋、失去工作、失去身体健康等丧失，会给丧失者生活带来诸多现实困难，比如经济的压力，照顾家人的压力等等。和丧失者讨论具体现实问题的解决，也是哀伤咨询的重要内容之一。
8、给求助者以鼓励、正性的反馈和支持，挖掘其自身资源
丧失对人的内在自我价值感会有很大的冲击，在咨询过程中要善于关注求助者的正性资源，及时给予鼓励和肯定。
9、帮助体会、寻找新的生活意义与希望
丧失常会破坏求助者以往的生活信念，比如社会是公平的，生活是有意义的，会对原有生活信念产生怀疑甚至失去。因此要协助求助者重新恢复生活的信念，寻找每个人可以体会的生活的意义。
五、心理热线哀伤咨询的要点和注意的问题
1、心理热线哀伤咨询的要点
（1）咨询关系是所有工作的基础
哀伤咨询要建立在良好的咨询关系基础之上。因此热线咨询师要通过积极倾听、表达共情理解、真诚尊重求助者去建立平等、信任的咨询关系，真诚、尊重、共情的咨询的态度要贯穿整个咨询过程。
（2）哀伤一定先从确认丧失开始
有些求助者不愿意接受丧失，有些是遇到一些特殊情况无法确认失去的真实性。正因为如此，哀伤咨询要有意识的从确认丧失开始工作。确认丧失的真实性并予以接纳意味着正常哀伤的开始。
（3）确认丧失后，可协助来话求助者在任何一点进行工作
哀伤心咨询可有多个工作任务和方向，但一次的热线咨询多只能在某个点上工作，比如将哀伤反应正常化，比如讨论可采取的哀伤方式，比如如何适应丧失后的生活等。只要在某一点工作，达成某一个目标即可。
（4）哀伤咨询过程不是直线性的，可以循环
心理热线哀伤咨询的过程不是直线性的，求助者需要解决的重点常会不同。因此哀伤咨询是可以循环往复的，要根据求助者咨询的实际情况而定。
（5）哀伤咨询不需要做所有协助哀伤的工作
由于热线咨询时间的有限性，不要期望将哀伤咨询做的面面俱到。只要在某一个方面工作即可。
（6）哀伤咨询可以借鉴心理咨询流派中的不同技术与方法
哀伤咨询并没有专门的技术，在协助求助者进行正常哀伤的过程中，可以借鉴某个或多个心理咨询流派的技术和方法来进行工作，比如认知方面的改变、行为上的调整等。要切记使用有科学依据的技术和方法，以及充分考虑通过热线电话使用的可行性。尤其注意要谨慎使用引导求助者情绪表达的技术与方法。
（7）忌日等特殊日子里进行如何哀伤的重点讨论
丧亲者的哀伤在一些特殊的日子显得非常重要，如忌日、生日、清明节等，在哀伤咨询时，如果求助者正遇到这些特殊日子，要和求助者有专门的讨论，讨论求助者的感受和想法，以及准备如何度过。
新冠肺炎疫情中的哀伤咨询，要与丧亲求助者讨论如何在清明节进行哀悼，讨论可能的哀悼方式以及意义。
（8）对一些破坏性哀伤行为给予关注与处理
面对丧失，一些人的行为反应可能是过激或者是破坏性的，如暴力、酗酒等，要和求助者一起讨论理解行为背后的意义，要明确行为的破坏性，一起讨论如何使用适度和建设性的行为进行哀伤。
（9）对因丧失可能引发的心理障碍进行评估与处理
丧失者可能会因丧失引发不同心理障碍，如抑郁症、创伤后应激障碍、急性应激障碍、焦虑症、恐惧症等，经过一段时间丧亲者也可能出现病理性哀伤。在哀伤咨询中要对出现一定症状的求助者进行心理评估，在给予适宜的情绪处理和心理支持后，要给予适当的转介，使求助者接受相应的心理治疗。
（10）对于哀伤咨询心理热线要有转介机制和督导机制
心理热线进行哀伤咨询是极具挑战和困难的工作。作为心理热线需要有相应配套的转介机制、督导机制和危机干预机制。对于因丧失引发的心理障碍的求助者要及时转介，有转介的信息和渠道；对可能引发的危机要有可实施一套危机干预机制。同时也需要有督导队伍和规范的督导设置，帮助热线咨询师就哀伤咨询中的问题提供帮助。
（11）要警觉哀伤咨询所带来的共情疲劳或对咨询师个人哀伤的触发
哀伤咨询时咨询师可能会被求助者极度的悲伤、无助感所淹没，也会产生强烈的悲伤与无助，形成共情疲劳。咨询师要对此有所觉察，并及时接受督导。而认识到咨询中和求助者一起面对人类的一些苦难，本身就是哀伤咨询的意义，由此提升咨询工作的价值感，克服无助感。另外也要警觉个人哀伤的触发，做好自我关照，在自己力所能及的情况下工作。
2、心理热线哀伤咨询需要注意的问题：
六要、六不要
（1）要情绪表达适度、不要过度宣泄
（2）要协助哀伤，不要做哀伤心理治疗
（3）要注重倾听理解，不要使用不恰当技术
（4）要区别哀伤与创伤，不要将正常哀伤等同于创伤
（5）要区别哀伤与抑郁，不要忽视因丧失可能导致的危机
（6）要有自我关照，不要超出能力范围工作
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