清空成见，开始倾
人生基本上是个感知问题，但错误的感知要更多些。
——戴夫·洛根（Dave Logan），《部落领导学和《赢在转念间》合著者之一
“有多少人认为自己很擅长倾听，或起码水平还不错？”在一家地产公司的全国年会上，我问场内的五百名地产经纪。
每个人都举起了手。我接着问，“如果我告诉你们，你们没有一个人懂得倾听是怎么回事，而且从来都没倾听过别人，有多少人同意？”
我停下来，看着全场听众。“真的吗？有意思啊，一个举手的也没有。”
身为一个精神科医师，面向一群充满干劲、喜欢开门见山的销售人员，我已经有了两项劣势。首先，我不是销售员。其次，我是个精神科医师，而精神科医师和销售员是互相看不顺眼的。在那一刻，我的听众们很可能在想，“真是个自大的混蛋，”我就悬在被三振出局的边缘了。
我继续说道：“如果我能证明你们没有一个人会倾听，而且从来也没倾听过，然后告诉你们如何纠正这个问题，让你们的工作更有成效，有多少人愿意继续听下去呢？”
有些听众举起了手，可人们的脸上清楚地写着：“好吧，就给你一次机会，否则要你好看。”
我把握住这次机会，说道：“我想请大家想象一下：有个办公室助理，总是没法按时完成工作，交上来的东西里总是有明显的错字和其它错误。现在，你指出了错误，而这个人开始为自己辩护，或是生起气来，或者开始哭鼻子。”
我问道：“有多少人能对号入座的？”几乎所有人都举起了手。（“嘿，貌似我又把他们争取回来了嘛。”我心想。）
“现在，用不着留面子，你会用哪些词儿来形容这个人？”我问。“我来抛砖引玉：工作马虎。”
“懒”、“散漫”、“工作态度不认真”、“典型的八零后”（说这话的人赢得了一阵赞同的笑声），“靠不住”，听众纷纷说道。
“现在，”我说，“想象一下：星期一的早晨，你问这个人，‘星期三要交到过户公证公司的文件你准备好了吗？’此人说，‘没有’。有多少人会想‘这人真没用’？”房间里满是高举起来的手。
“接下来你会怎么做？无名火起，开始大声嚷嚷，给他下命令？对另一个销售员抱怨？告诉办公室里的人，你不想让此人再参与你的业务？或是满心厌恶、气呼呼地走开，抱怨公司里的人的素质怎么都这么低？”我这样问道。
我从他们的表情中看得出来，我说中了。显然，不少销售员每天都能遇上这样的窝火事。由于我正确地映照了他们的想法，他们接受了我正在说的东西……到目前为止。
“现在，”我说，“想想这种情景。假设你镇定地说，‘你为什么没做完？’而这个人哭了起来，说：
‘我其实在周末把这份文件做了不少，已经准备好今天上午带给你的，而且今天下班前我肯定能做完。可昨天晚上，得了阿兹海默症的爷爷哭着给我打了个电话。他说我奶奶得了严重的中风，就要被送到医院里去。我的父母都过世了，我是唯一能够照顾爷爷奶奶的人。所以我放下一切去处理这些事，整夜没有合眼。我知道，我不是头一回搞砸了，可照顾他们两个真的不容易，有些时候我真有点扛不住了。’”
“这些会不会让你对这位助理的想法发生改变？甚至会有完全不同的反应？”我问道。
低语声四处响起，这是想法发生改变时的声音。“当然会，”不少人回答道。
“那么我的话说完了，”我说。“你们没有倾听。你们的行为正是大家每个人都会做的。你从先前和此人打交道的经历中获得了一些信息，跳到了结论，并且形成了印象。这些印象上刻着这种词儿：懒、马虎、工作态度不认真、这人真没用。这些词语成了过滤器，你透过它们去听，却并没有真正倾听对方。”
解决方案是，我解释道：摘掉过滤器。你自认为了解别人，比如这个人“懒”、“真没用”、“爱发牢骚”、“充满敌意”、“没法沟通”，可这些阻止了你获得你需要知道的东西。把这个心智上的障碍移除，你就做好了准备，开始接触那些你认为难以接触的人们。
