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心理援助热线技术指南(试行)
心理援助热线(以下简称热线)具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势,能够不受时间和地域限制,随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式,已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径,在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为规范热线建设,推动热线发展,特制定本技术指南。
一、热线服务概述
(一)热线服务目标
情绪冲突的来电者提供情绪疏导;为处于危机状态的来电者提供心理支持,帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险;为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息,引导其寻求专业治疗,维护心理健康。
为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育;为有(二)热线服务对象
1.有一般心理问题的个体;
2.处在心理危机状态的个体;
3.有自杀风险的个体;
4.寻求精神卫生相关知识的个体。
(三)热线服务原则
坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。
(四)热线服务要求
1.配备热线设备,加强部门联动。热线机构要设置独立且固定的热线接听场所,环境独立、安静,空间宽敞,至少安排2个坐席,每个坐席空间不小于4m2,配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线,可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网联动机制。
2.加强日常管理,规范热线服务。热线机构要规范业务资料的采集、记录和保存,制定热线电话登记、处理记录及评估表格,保存期限至少3年。定期总结热线来电情况,并向热线所属机构的上级主管部门汇报。遇到涉及公共安全等方面的重要来电,及时向热线所属机构负责同志汇报,经综合风险研判后向属地公安机关等部门报告。热线机构要定期对热线咨询员的工作进行评价考核,公布来电者投诉和反馈渠道。
3.重视人文关怀,预防职业倦怠。热线机构要创建良好的工作环境,合理安排热线值班,保障热线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心理健康促进工作,预防职业倦怠。